Asiakaskokemuksen johtamista alustatalouden ehdoilla

, ,

Nykyinen alustatalous nojautuu vahvasti pilvipalveluiden hyödyntämiseen ja useissa keskusteluissa olen huomannut, että mikäli yritys aloittaisi puhtaalta pöydältä, niin pilviratkaisut olisivat 100 % käytössä. Itsekin hyödynnän laajasti sosiaalista mediaa ja verkoston voimaa. Yrityksessämme Linkediniä hyödynnetään myynnillisestä näkyvyydestä aina rekrytointeihin. Uskomme blogien parantavaan voimaan ja mikä parasta, CRM mahdollistaa asiakastiedon löytämisen ja koneäly ohjaa oikeaan suuntaan yksittäistä myyjää. Onhan siellä myös se Linkedin tieto saatavilla samasta käyttöliittymästä.

On aivan varma, että jokaisen yrityksen tulisi sisällyttää viimeistään nyt asiakkuusstrategiaan sosiaalisen median vaikutus ja sen tuomat mahdollisuudet kilpailukyvyn lisäämiseen.

Olkoot se sitten yrityskuvan kirkastamista tai myynnin tuottavuuteen pureutuvia toimenpiteitä. Microsoftin omistama Linkedin -palvelu väittää, että sosiaalista mediaa ja verkostoa hyödyntävät myyjät ovat keskimäärin 20 % tuottavampia kuin ne, jotka eivät hyödynnä. Tätä voi kukin miettiä kohdallaan, onko asia näin?

Elämme ajankohdassa, jolloin maiden hallitukset kaatuvat sosiaalisen median voimasta. Mahtaako kukaan muistaa erään maailman suurimman ruoka- ja juomayhtiön 70 –luvulla ja vuonna 2008 tapahtuneet vauvanmaito skandaalit? Kannattaisiko siis seurata, mitä sosiaalisessa mediassa keskustellaan ”meidän” organisaation tuotteista ja palveluista ja voimmeko mitenkään vaikuttaa lyhyellä vasteajalla asiakasodotusten ylittämiseen? Pienillä teoilla ja hyvällä tilannetajulla voi olla suuri merkitys yrityksen mainekuvan ja menestymisen kannalta.

Alustatalouden ehdoilla toimiva valmisratkaisu CRM on siis kerrassaan oivallinen työkalu oikein käyttöönotettuna, joka tarjoaa yrityksen johdon tuella ja oikein tarjotulla koulutuksella parhaimmillaan WOW -kokemuksia.

Yksikään CRM ei toimi käytännössä, ellei loppukäyttäjät löydä siitä hyötyjä päivittäiseen työntekoon.

On eräs toinenkin asia oppimisen ja toimintatapamuutosten jalkauttamisen lisäksi, mikä johtaa CRM käytön jalkauttamisen haasteisiin. Nimittäin integroituvuuden puuttuminen. Harvemmin on tilannetta, että asiakaskokemuksen johtamista voidaan toteuttaa ilman tarvittavia rajapintoja tyypillisimpiin tuote-, hinta- ja luottotietojen tarkistamisiin. Moderni CRM -ratkaisu mahdollistaa avoimien rajapintojen kautta tiedon tehokkaan saatavuuden paikkaan ja aikaan sitomatta.

Näin uuden vuoden 2018 alkaessa tuskin mikään organisaatio haluaa olla tilanteessa, jossa aamupäivällä tavataan asiakas konttorilla ja myöhemmin iltapäivällä puhelinpalvelussa ja / tai digitaalisessa asiointikanavassa ei löydetä tapaamisesta tietoa.

Yrityksen tulee miettiä asiakastieto yrityksen tärkeimpien tietovirtojen pohjalta; mistä asiakastiedon ajantasaisuus saa suurimman arvonsa?

asiakaskokemus

Yritys voi vaikuttaa monikanavaisesti unelmien asiointikokemukseen alustatalouden ehdoilla. Mietitään kanavaoptimointia, jonka kanssa monet yritykset yrittävät löytää tasapainoa investointien, kulujen ja tuottojen ristitulessa. Asiakasasioinnin hinta voidaan laskea seuraavalla nyrkkisäännöllä: Konttoriasioiminen (n. 16 EUR), puhelinpalvelu (n. 5 EUR) ja itsepalveluportaali (n. > 1 EUR). Siinä sitä kukin voi omalla tahollaan puntaroida oman toimialansa muutosnopeutta, sillä mikäänei ole niin varmaa kuin muutos. Asiakasta ei kiinnosta yrityksen sisäiset prosessit vaan haemme toimivaa kanavaa ostosten tekemiseen, omavalinteisen laitteen välityksellä. Tuolloin yrityksen mahdollisuus vaikuttaa on tarjota kanavat helppoon ostamiseen ja tehokkaaseen tiedon hakuun.

Kanavaoptimointia kannattaa harjoittaa kustannusnäkökulmasta ja verrata niitä saavutettaviin hyötyihin.

Näin ollen asiakaskokemuksen johtamista ei tulisi tehdä omissa myynnin-, markkinoinnin- ja asiakaspalvelun poteroissa. Organisaation toiminta orkestroidaan iskukykyiseksi asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisten laadun pohjalta, jota tuetaan markkinoinnin automaation ja monikanavaisuuden kustannusten tason, ja siitä saatavien hyötyjen valossa. Alustalouden ehdoilla se onnistuu, mutta toimitapojen muutosta tarvitaan sitäkin enemmän.

Loppujen lopuksi vain organisaation yhteisellä toimintamallilla mahdollistetaan sosiaalisen myynnin-, markkinoinnin- ja asiakaspalvelun toiminallisuudet katettuna pöytään, jolloin saadaan brändikuva kirkastettua, ja tietenkin tuotettua myynnille tulikuumia kvalifioituja liidejä ja pidettyä asiakkaat tyytyväisinä!

Päätä itse missä haluat olla asiakaskokemuksen johtamisen kanssa jo tänään!

Oletko kiinnostunut parantamaan asiakaskokemustanne kehittämällä myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä. Lataa opas!

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.