Joulun ihme joka päivä

, , , ,

Jukka KoskenkantoPohdin parempaan asiakaskokemukseen johtavia perusasioita. Joulukuun pirtaan sopivasti mietin teemaa asettamalla asiakkaan asemaan lapsen, joka odottaa palveluntuottajaa eli joulupukkia.

Uskallan väittää, että joulun ihme ja pukin korkea arvosana asiakastyytyväisyyskyselyssä juontaa juurensa ensisijassa kolmeen asiaan:

  • joulupukki liikkuu täsmällisesti lupaustensa mukaisessa aikataulussa ja lapset saavat esimerkiksi Suomessa lahjansa lupauksen mukaisesti jouluaattona
  • joulupukki osaa valita lapselle sopivan palvelumallin ja päättää tapauskohtaisesti, toimittaako koko elämyksen lauluineen, vai jättääkö vain lahjat oven pieleen
  • joulupukilla on vilpitön halu palvella parhaansa mukaan lapsen tavoitteita valitessaan kykynsä mukaan sopivimmat lahjat säkkiin

Mietin näiden kolmen pointin kautta kokemuksiani erilaisista myyjistä tältä vuodelta asiakkaana. Asiakaskokemukselle pahimmat takaiskut tänä vuonna olen kokenut seuraavista syistä:

  • minulta varastetaan aikaa tuottavalta työltä lupaamalla tulla tapaamaan sovittuna aikana, mutta toteutus puuttuu kokonaan tai ontuu pahasti odottaessani yksin sovittuna aikana vierasta aulassa
  • minulle tuputetaan väkisin toimittajalähtöistä mallia (koska prosessi), vaikka olen selvästi kuvannut toivomani yhteistyömallin
  • huomaan saavani täysin tarjouksen toivomustani vastaamattomista palveluista lähinnä siksi, että toimittajan ykkösintressi on myynti palvelun sijaan

Myyjän työ ei ole helppo, eikä perusasiat onnistu aina itseltäkään vilpittömästä tahdosta ja kovasta yrityksestä huolimatta. Käden nostaminen virheen merkiksi onkin vähintä, mitä voi tehdä mokatessaan edellä mainituissa asioissa. Vielä parempi olisi löytää keino paikata virhe. Sitä tärkeämpää se on, mitä suurempia virheitä tekee.

Minä olen huomannut, että listaamistani takaiskuista kaikkein ikävimmän tunnereaktion saa aikaan ajan varastaminen. Ehkä siksi, että olen ollut innoissani tapaamisesta etukäteen. Ja tajutessani, että innostus tulevaa keskustelua kohtaan muuttuikin silmänräpäyksessä odottamisen kertausharjoitukseksi, en tunne tekeväni työtä, jolla on tarkoitus. Kahdella muullakin tavalla voi aiheuttaa huonon asiakaskokemuksen, mutta niiden kohdalla asiakkaalla on edes mahdollisuus oppia jotakin. Näin ollen niiden myötä asiakaskokemus ei ole yhtä huono kuin ajan varastamisen kohdalla.

Kun asian kääntää myyjän näkökulmaan, en ole koskaan halunnut a) varastaa aikaa, b) tuputtaa asiakkaalle sopimatonta mallia tai c) toimittaa asiakkaan tarvetta täyttämättömiä palveluita. Silti olen joskus tehnyt jokaisen näistä perusvirheistä. Perusvirheen tehdessään moni myyjä on sortunut johonkin tai kaikkiin seuraavista itselleen vahingollisista toimenpiteistä:

  • kalleimman resurssinsa, eli oman ajan, tuhlaaminen vapaaehtoisesti
  • liikenneturvallisuutta uhmaava ajokäyttäytyminen asiakkaan osoitetta kännykästä googlaillessaan 100 km/h vauhdissa
  • oman työilmapiirin heikentäminen haukkumalla CRM -järjestelmän pelkäksi johdon kyttäysjärjestelmäksi, josta ei ole mitään konkreettista hyötyä myyntityölle

Vuoden vaihteen lähestymisen innoittamana rohkenen haastaa lukijat tekemään kanssani Uuden Vuoden lupauksen vilpittömästä pyrkimyksestä toistaa joulun ihme jokaisena työpäivänä ensi vuonna. Omalta osaltani lupaus on seuraava: ensi vuonna en aja kertaakaan harhaan virheellisen osoitetiedon vuoksi, enkä joudu etsimään pysäköidyssä autossa saati liikenteen seassa kalenterimerkinnästä puuttuvaa osoitetietoa Googlesta.

Lupauksen tueksi käytän CRM-järjestelmää TrainEngagen kannustaessa myös yritys- ja yhteyshenkilötietojen päivittämiseen aina, kun huomaan niiden olevan vääriä tai puutteellisia. Lisäksi CRM-järjestelmämme palvelee minua päivittäen kaikkiin sinne merkattujen tapaamisten osalta osoitetiedon myös älypuhelimessa mukana kulkevaan kalenteriini.

Joulukalenteriluukun kaupallisena yllätyksenä Jukka on luvannut järjestää sinulle arvoisa lukija 20 % alennuksen joulukuun aikana tehdyistä tilauksista sekä CRM:n käyttöön kannustavasta ja myyntiä valmentavasta TrainEngage for Sales –palvelusta että Meeting location -sovelluksestamme, jolla järjestelmäsi päivittää tapaamisen osoitetiedon Outlook-kalenterimerkintään ja sitä kautta kännykkääsi saakka.