Onnistunut markkinointi on palvelua, kuuntelua ja kohtaamisia – ihmiseltä ihmiselle

, , , , ,

Riina JokinenFairy-pullossa lukee ”vastustamatonta raikkautta, uskomatonta arvoa”? Naurettavan överiä. Mutta mauton arvolupauskaan ei horjuta uskollisuuttani. Vuorovaikutus brändin kanssa syntyy joka kerta, kun vaahto alkaa kohota tiskialtaassa. En hevillä kokeile muita.

Yrittäjänä olen erittäin tyytyväinen Tommi Kivistön asiakas. Hän myy minulle tarvitsemani puhelimet ja liittymät. Huolehtii tyytyväisyydestäni ja selittelee suoriksi taustakoneistonsa aiheuttamat mutkat. Hänen työpisteessään komeilee Elisan uudistunut logo. Mietin, miten silläkin rahalla olisi voinut tehdä lisää Tommeja.

Siitä on kysymys, kun tehdään markkinointia ja myyntiä ihmiselle: kohtaamisesta ja kokemuksesta. Sillä enää ei ole B-to-C:tä eikä B-to-B:tä, vaan on pelkästään Human-To-Humania (H2H). Fairynkin takana on joukko minua palvelevia ihmisiä.

Kyllä ennen oli niin paljon helpompaa

Muistelen huvittuneena niitä aikoja, kun kuluttajamarkkinoinnissa riitti se, että ostettiin paljon kaksviis–neljänelosia naisia. BtoB-puolella tehtiin tuotetiedotteita Kauppalehteen ja buukattiin sadoittain kylmäkäyntejä. Hiottiin brändilupauksia, eikä niinkään lunastusta. Referensseinä toimivat logot, osaamisen takeena menneet vuodet ja innovaatiokyvyn merkkinä flash-sivusto, jonka ylläpidosta vastasi IT.

Toinen toistaan osaavammat, alansa johtavat yritykset tarjosivat kokonaisedullisia lisäarvopalveluitaan. Presentaatioita komistivat kuvapankkihandshaket ja graafit.  Mutta lähtikö rasva ja pelasiko palvelu?

Lisää kuuntelua ja palvelua, vähemmän viestintää

Kuuntelua on tyypillisesti toteutettu yrityksissä lomakkeella kerran vuodessa. H2H-bisneksessä kuuntelua tapahtuu kokoajan, kaikissa kanavissa. Tietoa voi kerätä, analysoida ja siihen reagoida helposti ja halvalla, jos tietää miten ja mitä haluaa mitata. Kun tiedetään mistä asiakkaat tulevat onnelliseksi, voidaan tiedon avulla johtaa siihen liittyvää tekemistä.

Palvelua ja myyntiä ei sovi erottaa. Tikettinä tai myymälässä tapahtuva asiakaspalvelu on hiekanjyvä Saharassa. On tunnistettava asiakkaan polut ja totuuden hetket verkossa ja reaalimaailmassa, sekä tuotettava niissä hyviä kokemuksia.  Se tapahtuu joko läsnäolevan ja asiantuntevan myyjän tai täydellisen vaivattomasti toimivan palvelukoneen toimesta.  Ratkaisumyyjäkin saa parempia tuloksia aikaan seuraamalla, tykkäämällä ja kuuntelemalla. Kun vielä kokemuksia jaetaan esim CRM:n kautta, on helpompaa hyödyntää mm. markkinoinnin tuki myynnille tai kollegoiden tuottama tieto.

Viestintää on optimoitava paljon enemmän kuin hakukonenäkyvyyttä. Teroitettava, kohdennettava ja jaeltava monikanavaisesti.  Kokeiltava ja feilattava nopeasti. On tuotettava sisältöjä, joilla lisätään asiakkaan osaamista, sekä konkreettisia asiakastarinoita ja esimerkkejä, jotka lisäävät toivottua toimintaa. Viestintää on tehtävä sekä potentiaalisille että nykyisille, jopa lähteville asiakkaille. Tässä automaatio voi auttaa, mutta ei ilman ihmistä toimivana sisältötykkinä.

Johda kohtaamisia ja palkitse onnellisuudesta

Moderni H2H-yritys näkee dashboardeillaan, kuinka hyvä henkilöstökokemus näkyy erinomaisena asiakaskokemuksena ja tuottaa pitkäjänteisesti hilloa. Jotta tämä olisi mahdollista, on muutettava johtamista. On annettava ruohonjuureen tietoa, taitoja, työkaluja ja valtaa palvella asiakasta hyvin. On sallittava jatkuva vuorovaikutus, jaettava ja palkittava hyvät teot heti, kun ne tapahtuvat. Tykkäilyn ja jakamisen suosimisella työssä pääsee hienosti alkuun, mutta moniulotteisempaakin sosiaalista teknologiaa on saatavilla.

Fairy voisi joskus kysyä minulta Facebookissa, millaisen tiskaustuoksun haluaisin, tai tarjota minulle proaktiivisesti mahdollisuuksia kokeilla konetiskiainetta. Tommi voisi soittaa tai meilata vähän useammin tai seurata minua Twitterissä. Mutta toisaalta, kaikki on ihan hyvin näinkin. Vuorovaikutus on olemassa.

Kirjoittaja on Suhdetoimisto Kramin toimitusjohtaja ja omistajapartneri, teknologiasta innostunut asiakkuusajattelija sekä wannabe-bloggaaja, joka rakastaa kiireetöntä ja tarpeellista asiantuntijatyötä sekä suunnittelee kirjaa aiheella ”Culture happens”.