Oppiva kulttuuri syntyy yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa

, , , , , ,

Janne StrömbergAsiakkaan nostamisesta keskiöön ja asiakasohjautuvuudesta on helppo puhua. Useimmiten nämä käsitteet tuppaavat jäämään valitettavasti sanahelinäksi kalvosulkeisiin ja yritysten strategiapapereihin.

Arkea pyöritettäessä helposti unohtuu, että jos asiakas halutaan aidosti nostaa keskiöön, vaatii tämä sekä asiakkaan että henkilöstön nostamista kaiken toiminnan ytimeen. Osaamisen ja tiedon lisääntyessä teknologiat ja markkinat muuttuvat samalla kiihtyvällä tahdilla. Yritysten ns. kellotaajuuden eli tekemisen rytmin tulisi mukailla tätä muutoksen tahtia. Yritysten täytyy pystyä nykypäivänä luomaan kyvykkyyksiä, joilla tähän jatkuvaan muutoksen voidaan reagoida.

Yhdessä luodut tavoitteet sitouttavat ja motivoivat

Yrityksen henkilöstö ja koko organisaatio on saatava sitoutumaan jatkuvaan muutokseen ja asiakkaan tarpeeseen vastaamiseen. Jotta osaava ja asiantunteva henkilöstö olisi myös motivoitunut ja sitoutunut, on elintärkeää luoda yhdessä tavoitteet ja visio. Kun henkilöstölle annetaan mahdollisuudet ja valtuudet vaikuttaa sekä omaan että ympäristönsä ja yrityksen suuntaan, koetaan asiat ja tavoitteet huomattavasti henkilökohtaisemmiksi. Tämä vaatii johtamiselta uudenlaista ajattelua, jossa johtaminen on enemmän mahdollistamista kuin kontrollien rakentamista ja päätöksentekoa.

Mahdollistaminen tarkoittaa aitoa läsnäoloa ja kuuntelua sekä päätöksenteon hajauttamista. Suljettujen johtamisen rakenteiden sijaan herätteitä muutoksen ajureiksi pitää synnyttää enemmän siellä, missä asiakaskokemus syntyy. Perinteisen johtajan on vaikea hyväksyä se, että paras tieto ja ymmärrys ympäristöstä eivät välttämättä sijaitse omien korvien välissä.

Toisaalta myös henkilöstön on pystyttävä kantamaan vastuu yhteisen tulevaisuuden rakentamisesta, jos siihen mahdollisuus annetaan. Aidosti yhdessä rakennetut tavoitteet ja visiot kohtaavat asiakkaan ja markkinan todennäköisesti paremmin kuin yhden ihmisen tai pienen suljetun ryhmän laatimat suunnitelmat.

Oppiva kulttuuri edellyttää luottamusta

Asiakkaan aidosti keskiöön ottaminen ja jatkuvan muutoksen mahdollistaminen vaatii yritykseltä oppivaa kulttuuria. Organisaatio, joka on omaksunut oppivan kulttuurin, korjaa ideaalitilassa itseohjautuvasti itseään kohti yhteisesti luotuja tavoitteita. Oppiminen organisaationa vaatii yhteisten ajatusmallien luomista, hyvää viestintää ja tiedon jakamista sekä ennen kaikkea luottamusta, joka tekee edellä mainitut asiat mahdollisiksi.

Oppivan kulttuurin syntyä tukevat arvot luodaan esimerkin avulla johtamalla ja synnyttämällä positiivisia kokemuksia. Luottamus organisaatiossa on edellytys sille, että tällainen kulttuuri voidaan luoda. Jos henkilöstöllä ei ole vaikutusmahdollisuuksia tai näkemysten julkituominen johtaa negatiiviseen palautteeseen, luottamus luonnollisesti heikkenee ja tiedon jakaminen sekä aito osallistuminen vähenee.

Kulttuurin ja sitä tukevien arvojen muuttaminen on kuitenkin vaikeaa. Arvoihin vaikuttaminen on hankalaa, koska käyttäytyminen lähtee yksilöiden ja verkostojen toimintatavoista. Henkilökohtaisten arvojen on muututtava jossain määrin sekä henkilöstössä että johtamisessa. Tämä vaatii vahvaa itsetuntemusta ja itsensä johtamista kaikilla organisaation tasoilla. Omia arvojaan on pystyttävä muuttamaan kohti organisaation tavoittelemia arvoja. Muutosta ei tapahdu, jos yksilö ei pysty muuttamaan omaa toimintaansa suhteessa ympäristöstä saatuihin palautteisiin.

Arvojen muuttamisessa kaikki lähtee esimerkistä ja omasta tavasta toimia eri tilanteissa, jolloin omien arvojen mukainen toiminta tarttuu yksilön vaikutuspiirissä oleviin verkostoihin. Valitettavasti negatiiviset arvot tarttuvat helpommin kuin positiiviset arvot. On oltava hyvin hereillä sen suhteen, että luottamusta häiritsevää käyttäytymistä ja toimintamalleja ei kannusteta organisaatiossa.

Kulttuurin muutoksessa ja siihen liittyvissä ongelmissa on helppoa sysätä vastuu henkilöstölle, kun muutosvastarintaa kohdataan. Muutosvastarintaa on kuitenkin sekä aiheellista että aiheetonta. On tärkeää muistaa, että kulttuurin muuttamisen esteenä voivat hyvin olla myös arvojen vastaiset johtamiskäytännöt.

Viime kädessä kulttuurin ja taustalla olevien arvojen muuttaminen ei voi onnistua ilman oikeanlaista johtamista. Tärkeintä on keskittyä oikeisiin asioihin ja etsiä juurisyitä oikeista paikoista. Monimutkaisessa yhteisössä syyt ovat harvoin yksiselitteisiä. Oppivan kulttuurin luominen vaatii johtamiselta nöyryyttä ja luopumista, mutta samalla se tuo mukanaan myös merkittäviä uusia mahdollisuuksia.

Kirjoittaja on diplomi-insinööri ja MPY:n kehityspäällikkö.

1 reply

Trackbacks & Pingbacks

  1. simpleNewz - Cloudriven RSS Feed for 2014-12-12 sanoo:

    […] Oppiva kulttuuri syntyy yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa […]

Comments are closed.