Microsoft osti keväällä sosiaalisen median seurantaan erikoistuneen analytiikkayritys Netbreezen. Yrityksen entinen toimitusjohtaja Francois Rüf vastaa nyt Microsoftilla sosiaalisten teknologioiden integroinnista osaksi Dynamics CRM:ää. Hän esitteli Microsoftin Convergencessa Barcelonassa oman näkemyksensä siitä, miten yritysten kannattaisi rakentaa sosiaalisen CRM:n strategiaa. Tässä muutamia mehukkaimpia poimintoja Rüfin esityksestä.

CRM In the Social age

“Sosiaalisen” aikakausi muuttaa myös käsityksiämme asiakkuudenhallinasta.

1) Selvitä, mitkä ovat asiakkaittesi kosketuspinnat brändiisi ja tuotteisiisi sosiaalisissa verkostoissa

Ensimmäinen askel kohti sosiaalisempaa CRM:ää on lisätä asiakasymmärrystä kuuntelemalla, mitä brändistäsi ja tuotteistasi sosiaalisissa verkostoissa puhutaan.

Onko keskustelu positiivista vai negatiivista? Ketkä ovat vaikuttajia eli onko löydettävissä henkilöitä, jotka keskustelevat yrityksestäsi usein ja jotka olisi syytä pitää tyytyväisinä? Kuinka sinä voisit auttaa vaikuttajia rakentamaan ja kasvattamaan omia verkostojaan?

Keväällä julkaistava Microsoftin Netbreeze tarjoaa kuunteluun, seurantaan ja analytiikkaan kattavat työkalut konferenssissa nähdyn demon perusteella. CRM:n rikastaminen sosiaalisella analytiikkadatalla avaa uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle, kun eri lähteistä tulevaa asiakasdataa voidaan vapaasti yhdistellä.

Alustavan aikataulun mukaan Netbreezen standalone-versio julkaistaan Q1/2014:n aikana ja Dynamics CRM:ään integroitu versio Q2:n aikana.

2) Tee kilpailija-analyysi ja kopioi

Tutustu kilpailijoidesi sosiaalisen CRM:n strategioihin ja kopioi niitä surutta niiltä osin kuin ne omaan liiketoimintaasi soveltuvat. Pyörää ei tarvitse keksiä joka kerta uudestaan, tai kuten Kirby Ferguson asian summaa videosarjassaan Everything is a Remix, joka käsittelee luovuuden ja innovaatioiden luonnetta:

Copying is how we learn. We can’t introduce anything new until we’re fluent in the language of our domain, and we do that through emulation.

3) Rakenna liiketoimintamalli (business case)

Aseta sosiaaliselle CRM:lle tavoitteet ja varmista, että ne ovat linjassa yrityksesi liiketoimintatavoitteiden ja suorituskykymittarien (KPI) kanssa. Facebook-tykkääjien ja Twitter-seuraajien määrän mittaaminen ei riitä; sosiaalisen CRM:n mittarit pitää pystyä liittämään osaksi liiketoiminnan suorituskykymittareita, joita ovat esim. liidien määrä, liikevaihto, asiakasuskollisuus ja kustannussäästöt.

Toimiva mittaaminen onnistuu käytännössä vain niin, että markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ja “sosiaalisen” data on yhdessä järjestelmässä, kuten CRM:ssä.

4) Kehitä organisaation osaamista ja hanki ylimmän johdon tuki

Uusien työkalujen käyttöönotto vaatii aina myös koulutusta ja osaamisen kehittämistä. Investoinnista saatu hyöty jää kovin pieneksi, jos henkilöstö ei ota työkaluja aktiiviseen käyttöön. Siispä varaa riittävästi resursseja osaamistarpeiden arviointiin, koulutukseen ja sitouttamiseen.

Ylimmän johdon tuki on kaikissa CRM:ään liittyvissä hankkeissa ehdoton edellytys onnistumiselle. Kumma kyllä asiat etenevät nopeammin, kun uusilla ideoillasi on sponsori yrityksen johtoryhmässä.

5) Tiedosta ja vältä sosiaalisen CRM:n sudenkuopat

Sosiaalisen CRM:n sudenkuopat

Sosiaalisen CRM:n sudenkuopat ovat vältettävissä.

  • Siilot yrityksen sisällä. Tee kaikesta mahdollisimman avointa ja kannusta tiedon jakamiseen, jotta tärkeä asiakasdata ei jää vain yhden osaston tai tiimin käyttöön.
  • Liian kallis käyttöönotto. Aloita pienestä, mittaa hyödyt ja kasvata käyttäjämäärää vähitellen.
  • Monta järjestelmää, ei integrointeja. Jos “sosiaalista” dataa kerätään useaan järjestelmään, eri tietojen yhdistämisestä saatavat mahdollisuudet jäävät liiketoiminnassa hyödyntämättä ja pahimmassa tapauksessa “sosiaalisesta” tulee vain viestintä- tai markkinointiosaston kivaa puuhastelua.
  • Sosiaalisen CRM:n strategia ei ole linjassa liiketoimintatavoitteiden kanssa. Jos sosiaalinen CRM ei tue yrityksesi bisnestä, miksi siihen kannattaisi edes satsata?