Tiedolla johtamisella kohti parempaa asiakaskokemusta

, ,

”Asiakaskokemus” ja ”asiakas keskiössä” ovat viime aikojen kuumia avainsanoja, ainakin kun myynnin ja markkinoinnin alan ihmiset keskustelevat. Ja syystä.

Asiakaskokemuksen kehitys on noussut viime vuosina kuluttajakaupassa esimerkiksi operaattoreiden, vakuutus ja finanssitalojen sekä isojen verkkokauppojen avainteemaksi. Vain laadukkaalla, oikea-aikaisella palvelulla saat asiakkaasi pysymään ja palaamaan. Asiakkaana sen sijaan luemme käyttäjävertailuja. Vertailemme, millainen kokemus asioimisesta kunkin palvelutarjoajan tiskillä syntyy ja päätämme, kuka saa minusta asiakkaan. Jos palvelu ei toimi, menemme naapurin ovesta sisään.

Verkkokaupoissa asiakaskokemus syntyy monesta tekijäistä, joiden perusteella kuluttaja arvio asioinnin onnistumista. Tilasin esimerkiksi itse tuotteen Espanjasta sunnuntai-illalla ja maanantaiaamulla sain tekstiviestin, milloin tuotteet sopisi tuoda kotiin. Mieletön asiakaspalvelu siis! Jälkimmäisessä esimerkissä verkkokauppias on ymmärtänyt, että panostamalla myös logistiikkaan saavutetaan todennäköisemmin positiivinen asiointikokemus ja palaava asiakas, kun prosessin muut osat ovat jo asiakkaan näkökulmasta kunnossa.

”Työskentelemme vielä aivan liikaa katse omaan napaan kääntyneenä, ymmärtämättä täysin, miten asiakas meidät kokee ja näkee.”

BtoB myynnin organisaatiot ovat myöskin lähteneet mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Valitettavan moni on kuitenkin jäänyt miettimään, mitä tämä voisi meidän kohdalla tarkoittaa? Työskentelemme vielä aivan liikaa katse omaan napaan kääntyneenä, ymmärtämättä täysin, miten asiakas meidät kokee ja näkee. Millaiseksi kumppaniksi profiloidumme ja vastaako asiakkaan kokemus meistä yrityksemme omaa ”minä kuvaa”.

Aihe on hyvin laaja, mutta sivutaan sitä tässä parin esimerkein. Aloitetaan asiakaspalvelusta. Tyypillinen kuvio, jonka moni meistä tunnistaa on, kun käyttämässäni ohjelmistossa on ongelmia tai en osaa jostain syystä sitä käyttää. Soitan siis toimittajan ”aspaan tai ”helppariin”. Kun laskussa on epäselvyyksiä, otetaan jälleen yhteys aspaan.

”Entäpä jos olisitkin ratkaissut laskun sisältöön liittyvät kysymykset heti puhelimessa? Samalla olisit huomannut, että yhteydenottanut henkilö keskustelee parhaillaan myös organisaatiosi myynnin kanssa palveluiden laajentamisesta.”

Asiakaspalveluyksikössä ollaan itse asiassa paljon vartijana. Kun soitto tulee, on asiakaspalvelijalla muutamia kymmeniä sekunteja aikaa ratkaista, millainen asiakaskokemus kontaktissa syntyy. Ongelmalliseksi tilanne muodostuu, mikäli tarjolla ei ole tarvittavia työvälineitä palvelun laadun takaamiseksi ja useimmiten keskustelu meneekin: ”Hei sovitaanko, että mä selvitän tän ja palaan sulle, niin saadaan selvyys laskun sisältöön”.

Entäpä jos olisitkin ratkaissut laskun sisältöön liittyvät kysymykset heti puhelimessa? Samalla olisit huomannut, että yhteydenottanut henkilö keskustelee parhaillaan myös organisaatiosi myynnin kanssa palveluiden laajentamisesta. Entä jos ”palaan asiaan” – pyynnön sijasta olisitkin kysynyt: ”Huomasin että Matti on ollut meiltä yhteyksissä sinuun toisen hankkeen tiimoilta, voinko palvella sinua tähän liittyen vielä jotenkin”? ”No itse asiassa joo, pyydätkö Mattia vielä soittamaan”.

Tämä yksinkertaiselta kuulostava dialogi on juuri sitä asiakaskokemusta. Väitän että jätit asiakaspalvelijana hyvän asiakaskokemuksen sekä saatoit jopa kasvattaa uuden kaupan syntymisen todennäköisyyttä. Asiakkaasi ajatteli, että tämä kumppani kykenee ratkaisemaan ongelmani tehokkaasti ja he palvelevat meitä aktiivisella otteella. Heidän reagointinopeus ja palvelun laatu ovat hyvällä tasolla. He ovat kiinnostuneita meistä.

Miten yllä kuvatun palvelun laadun voi mahdollistaa? Asiakaskokemus on muutakin kuin ITIL:n mukainen luotu tiketti. Se syntyy kaikkien eri organisaation osien yhteisenä summana alkaen myynnistä, ulottuen tuotantoon ja toimitukseen sekä sieltä taloushallintoon. Asiakaspalvelijana sinulla pitää olla ulottuvuus ja näkymä kaikkiin eri organisaatiosi osiin sekä kontaktipisteisiin, joita asiakkaanne kohtaa asioidessa yrityksenne kanssa.

Palveluarkkitehtuuri onkin rakennettava asiakkaan silmin, ei omien sisäisten siilojen kautta. Vain pääsemällä välittömästi käsiksi oikeisiin tietoihin, liittyivätpä ne myynnin hankkeeseen, projektin tilanteeseen tai vaikka arkiseen laskutuksen selvittelyyn, tuot samaa lisäarvoa asiakkaalle kuin verkkokaupan logistiikkakumppani toi sujuvaa ja nopeaa palvelua. Näin mennään kohti sitä parempaa asiakaskokemusta.

 

Olemme mukana puhumassa parhaiden asiakaskokemusten luonnista Myynti & Tuottavuus 2017 -tapahtumassa! Tervetuloa kuulemaan lisää!

 


Asiakaskokemuksen kehittämiseksi sinua saattaa kiinnostaa myös CRM-ostajan oppaamme.

Opas on tarkoitettu asiakkuudenhallinnan eli CRM -järjestelmän hankintaa harkitsevan tai hanketta käynnistävän yrityksen liiketoiminnan, myynnin ja markkinoinnin johdolle. Toki oppaasta on hyötyä myös CRM-järjestelmän jo hankkineelle organisaatiolle.