Tietotyötä ei voi johtaa Henry Fordin opeilla

, , , ,

Pidin esityksen yhteistyön johtamisesta tietotyöläisten tuottavuuspäivässä Keilaniemessä 30.5. Tiivistin tietojärjestelmiä käsittelevässä puheenvuorossani menestyksellisen johtamisen kulmakivet seitsemään kohtaan (ks. SlideShare-esitys alla). Esityksen jälkeen kävimme vilkasta keskustelua yleisön kanssa ja keskusteluissa nousi esille kysymys siitä, miten tietojärjestelmien yhteisöllisistä ominaisuuksista, kuten työtiloista, kommentoinneista ja sisällön jakamisesta, saataisiin enemmän irti.

Suuri osa yritysjärjestelmistä, kuten Microsoftin Dynamics CRM ja Sharepoint, sisältää joukon yhteisöllisiä ominaisuuksia. Silti ominaisuuksien hyödyntäminen tuottaa usein vain pienen osan tavoitelluista liiketoimintahyödyistä. Innovaatioiden määrä ei kasva räjähdysmäisesti, vaikka yrityksellä onkin oma kommentoitava blogi, eikä kauppoja tehdä vain CRM:n aktiviteettisyötteillä tai tiedoilla kontaktihenkilön liikkeistä sosiaalisessa mediassa. Tutkimukset ja selvitykset osoittavat, että CRM-hankkeista 50―80 prosenttia epäonnistuu, koska järjestelmän ominaisuuksia jää osin tai kokonaan käyttämättä. Juhlapuheet kääntyvät siis helposti entisellään soljuvaksi arjeksi uusista teknologisista vimpaimista huolimatta.

Lähes aina ominaisuuksien vaillinainen hyödyntäminen johtuu kahdesta asiasta:

1) Alustan ominaisuudet eivät kytkeydy liiketoiminta-arvoa tuottaviin prosesseihin tai
2) Käyttäjäorganisaatiossa ei ole vielä ymmärretty, miten liiketoimintatuloksiin vaikutetaan johtamalla vuorovaikutusta ihmisten välillä.

Kohtaan 1) liittyvässä ongelmassa on usein kyse siitä, että järjestelmä tarjoaa tekniset mahdollisuudet yhteistyölle, mutta näiden mahdollisuuksien käyttöä osana arvoa luovaa prosessia ei johdeta. Esimerkiksi Virta CRM -järjestelmässämme myyntitapaamisen tietoihin voi lisätä muistion kommentoimalla tapaamista. Jos myyntijohto päättää, että tapaamismuistiot on aina kirjattava järjestelmään ja käytännön toimeenpanoa johdetaan tiimipalavereissa, asiakasymmärrys kasvaa rivakasti. Näin ominaisuuden tuottama arvo on kohdallaan.

Tietotyötä johdetaan vielä useissa organisaatioissa samaan tapaan kuin liukuhihnatyötä, jolloin törmätään kohdan 2) ongelmaan. Henry Fordin tunnetuksi tekemä johtamismalli ei kuitenkaan sellaisenaan sovellu tietotyön johtamiseen. Kun herra Fordin malli saavutti jalansijaa autoteollisuudessa, työläisten työ kytkeytyi yrityksen arvontuotantoon hihnalla liukuvan auton kautta. Kokoamislinjalla eteenpäin vyöryvästä autosta oli helppo havaita, kiinnittikö edellisen pisteen kaveri korin auton alustaan. Tietotyössä työstettäviä asioita on moninkertaisesti, niiden ”tuotantolinjat” hajautuvat ja jalostusketjut ovat hyvin erilaisia ja tapauskohtaisia. Esimiehelle näky kuutioissaan istuvista työntekijöistä ei kerro yhtään mitään, koska hän ei näkemänsä perusteella pysty vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:

− mitä tehtäviä nyt tehdään?
− kuka mitäkin työstää?
− mitä niille konkreettisesti tehdään?

Tietotyössä mittarit jäävät usein ”taktiselle” tasolle havainnollistamaan tuloshistoriaa. Perinteisten mittareiden kautta ei ole mahdollista puuttua virheellisiin suorituksiin ajoissa tai ohjata tekemistä oikeaan suuntaan. Edistyneet organisaatiot mittaavat kyllä tekojen määrää, mutta tekoihin perustuvia laatuindikaattoreita on jo vaikeampi löytää.

Silti sekä tekemisen määrää että laatua voi analysoida kvantitatiivisesti. Kvantitatiivinen analyysi on ulotettava tietotyöläisten keskinäisen ja ulospäin suuntautuvan viestinnän ymmärtämiseen. Analyysin tuloksena on mahdollista ymmärtää paremmin, miten ja mitä vuorovaikutusta tulisi johtaa. Esimerkiksi erään asiakkaamme kappalemääräistä myyntiä selittää erittäin suurelta osin se, kuinka monta kertaa tarjousta on muokattu CRM:ssä. Muokkauskertojen määrä on osoitus laadukkaasta asiakasviestinnästä myyntitilanteessa. Havainnon perusteella myyntiin voidaan jalkauttaa malli, joka varmistaa riittävän määrän aktiviteetteja tarjouksen jättöpäivän ja päätöspäivän välillä. Samalla johto voi taustalla mitata myyntiviestinnän laatua säätämällä ennustemallia ja tutkimalla, miten muokkauskertojen selitysaste kehittyy.

Tietojärjestelmän rooli tietotyössä on tehdä tietojen kirjaaminen ja kertyneen tiedon hyödyntäminen työssä ja sen johtamisessa mahdollisimman helpoksi. Tuloksia saavutetaan vasta, kun varmistetaan, että aktiviteetteja on riittävästi, ja ne ovat kaikilta osiltaan riittävän laadukkaita.