Upeiden asiakaskokemusten taustalla onnistunut ostokokemus
Asiakaskokemuksesta tuntuu puhuvan näinä päivinä moni taho. En ole varmaan yksin näiden ajatusten parissa uskoessani, että 100 -vuotiaassa kotimaassamme on silti kyltymätöntä potentiaalia parantaa yritysten asiakaskokemuksellisia oivalluksia. Mutta, mitäs jos mietitään kolikon kääntöpuolta ja tässä tapauksessa ostokokemusta; kuinka teemme ostamisen helpoksi?
Otetaan näkymä myynnin nykypäivään: ostajalla ei ole koskaan ollut näin paljon valtaa. Olisiko siis syytä ymmärtää paremmin asiakkaan ostopolku ja sen eri päätöspisteissä vaikuttaminen?
Vastaa seuraavaan happotestiin: Vastaako asiakkaasi nykyinen ostopolku yrityksen nykyisiä toimintamalleja ja prosesseja / rakenteita? Näkemykseni mukaan useimmiten vastaus on EI
Ostokäyttäytyminen on muuttunut kuluttajistumisen myötä ja se on yhä vahvemmin läsnä myös liike-elämässä. Esimerkiksi me täällä Cloudrivenillä pyrimme itse oppimaan jatkuvasti asiakkaan ostopolusta ja tapamme toimia muovautuu ketterästi sen mukaisesti. Näin asiakaskokemuksesta on tullut tärkein kilpailutekijä, johon keskitymme myös palvelutarjoamassamme.
Yritysmyynnissä ostokäyttäytymisen muutos näkyy myyntiprosessissa helposti pidemmälle ajoittuvaan yhteydenottoon, jolloin on jo liian myöhäistä vaikuttaa ostopäätökseen.
Ostava yritys voi vertailla tietoja Online -hakupalvelujen kautta ja sosiaalisessa mediassa verkostojen avulla. Tiedon jalostamista voi tehdä pitkälle aina 70-80 % ostohankkeen kokonaiskestosta, jolloin tarjoavan yrityksen myynnin vaikuttamisen mahdollisuudet kuulostavat olevan suorastaan heikot. Jotta heikoista tilanteesta päästään pois, on liiketoiminnan muututtava sisäisestä raportoinnista kohti proaktiivista asiakastyötä ja asiakaskohtaamisten arvostamista. Tällöin modernilla lähestymisellä myynnissä löydetään epäsuorat signaalit web-sivuilta, ja sosiaalisista kanavista kuten LinkedInistä ja Twitteristä.
Tässä siis ostokokemuksellinen totuus; jotta voi vaikuttaa, täytyy ymmärtää asiakkaan ostokokemuksen ”triggerit” eli ne kohdat, joissa asiakkaan ostokokemuksesta tehdään helpompaa. Onnistunut ostokokemus tarvitsee yhteisen sävelen eli toimintamallien jalkauttamista organisaatioon vieraanvaraisuus -periaatteella. Todellinen ”hostmanship” lähtee liikkeelle resepsuunista ja ulottuu myynnistä aina ylimpään johtoon; se miten me arvostamme asiakasta ja minkälaisilla teoilla lunastamme lupauksemme.
Mistä aloittaa matkalla ostokokemuksesta asiakaskokemukseen?
Myynnissä eritoten tulisi hakea yhteistä toimintamallia, jonka voi kuvata aluksi vaikka fläppitaulu -tasolla, miten ensimmäisestä asiakasyhteydenotosta edetään aina kaupantekoon ja sen jälkeiseen asiakastyytyväisyyden ylläpitoon. Miettikää puhtaalta pöydältä, miten yrityksen toimintamalli rakentuu asiakkaan ostopolkujen mukaisesti, ja missä ovat ne ostopäätöksen vaikuttamisen kohdat, joissa yrityksen ainut tehtävä on tuottaa asiakkaalle mahdollisemman helppo ostokokemus.
Miten sitten ostokokemus rakentuu esimerkiksi Extranet -kauppapaikoissa yksinkertaisilla toimenpiteillä? Se rakentuu upeasta WOW-fiiliksen käyttöliittymästä ja siihen linkitetystä reaaliaikaisesta asiakastiedosta ja muun muassa verkkovierailun jäljestä, jolloin onnistuneista ostokokemuksista saadaan oivallisia asiakaskokemuksia. Monet meistä näes siirtävät tuotteet ostoskoriin, mutta emme syystä tai toisesta vie kuitenkaan ostopäätöstä loppuun asti. Ei ongelmaa, ostokorin jäljestä voimme päätellä pisteytyskriteereillä reaaliaikaisesti, että tietty ostokorin arvo riittää % -alennukseen ja henkilökohtaisella lähestymisellä huolehdimme kaupan clousaamista.
Oheiset esimerkit antavat mahdollisuuden miettiä, mitkä ovat ne oman toimialan päätöspisteet asiakkaan ostopolussa. Väitän, että tämän ymmärtämällä saavutetaan aitoa kilpailuetua numeraalisessa sekä asiakastyytyväisyyden valossa. Yksinkertaista, eikö?
Satoi tai paistoi, olen mielelläni auttamassa yhteisen toimintamallin löytymisessä kannustavasti ja visioimassa, miten saavutatte unelmien ostokokemuksella oivallisia asiakaskokemuksia. Johtavalla alustateknologialla tuetaan ja mahdollistetaan, uskon että ainakaan teknologiasta asiakaskokemuksen johtaminen ei saa jäädä kiinni…
Sinua saattaa kiinnostaa myös nämä:
Tiedolla johtamisella kohti parempaa asiakaskokemusta
Myynnin ja markkinoinnin kokonaisarkkitehtuuri – sanahelinästä käytännön yhteispeliin
Webinaaritallenne: Myynnin ja markkinoinnin fiksumpaa digitalisointia
