Posts

Webinaaritallenne: Intranet ja asiakaskokemus

Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Jos työntekijäkokemus sakkaa tai tieto ei kulje, ei myöskään asiakkaalle luoda ainutlaatuista palvelua.

Syyskuun webinaarissamme vieraaksemme saapuvat Lumon yhtiöiden henkilöstöpäällikkö Veikko Nissilä sekä Qentinel Oy:n digitaalisten palveluiden johtaja Eero Talonen, jotka kertovat, kuinka globaaleissa organisaatioissa intranet on suunniteltu aidosti työntekijä- ja asiakaskokemus edellä sekä millaisia tuloksia ollaan saavutettu. Webinaarin isäntänä toimii Cloudrivenin uuden työn konsultti JP Wirta.

webinaarissa case-yrityksien vieraamme vastaavat mm. kysymyksiin:

  • Miksi intranetiin haluttiin panostaa ja mitä muutoksia ollaan saatu aikaan?
  • Mitkä ovat viimeisemmät teknologiat ja käytännöt, joilla luodaan yhteisöllinen intranet?
  • Keskeisimmät DOs and DONTs asiakaslähtöisen intran kehityksessä? (esimerkit elävästä elämästä)

Lumonin ja Qentinelin tarinat löytyvät muiden asiakastarinoidemme lisäksi täältä. Autamme myös mielellään sinua ideoimaan ja kehittämään teidän intraympäristöä!

Webinaaritallenne: Myynnin ja markkinoinnin fiksumpaa digitalisointia

Kesäkuun webinaarissamme myynnin ja markkinoinnin fiksummasta digitalisoitumisesta ja yhteispelin kehittämisestä keskustelivat digitalisaation yritysjohdon konsultti Vesa Ilmarinen sekä asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun guru Janne Gylling.

Väärinymmärretty intranet

Intranet on määritelmänsä mukaan sisäverkko. Jossain vaiheessa organisaatioiden viestintäfunktiot kaappasivat termin kuvaamaan yksisuuntaista viestintäkanavaa organisaation sisäisen “propagandan” levittämiseen. Onneksi digitaalisen yhteistyön ajattelussa on otettu viime vuosina huima harppaus eteenpäin ja selvänä trendinä on nähtävissä intranetin liiketoiminnallistuminen. Mutta miksi se on ollut pitkään jotain ihan muuta?

Väitän, että intranetin käyttäjilleen tuottama huono palvelutaso johtuu funktionaalisesta ajattelusta. Ajattelusta, jossa tuetaan tiedon tuottajan tarpeita enemmän kuin kuluttajan. Palvelut kuvataan ja tieto järjestellään tuottajan funktioiden mukaisesti, kuluttajan luontevaa ajattelumallia huomioimatta. Kuulostaako tutulta? Kyllä, aivan samanlaista ajattelua, mistä palvelumuotoilulla pyritään eroon yritysten asiakaskokemuksen osalta.

“Intranetin asiakas on organisaation ydinprosessia toteuttava työntekijä.”

Samat lainalaisuudet tulisi tuoda myös intranetin suunnittelun pohjalle ja miettiä sen toteutus työntekijäkokemuksen kautta. Intranetin asiakas on organisaation ydinprosessia toteuttava työntekijä, joka pyrkii tuottamaan ulkoista asiakasarvoa.

Perinteisesti nämä keskeiset arvoa tuottavat polut ovat organisaatioissa määritetty prosessin muotoon. Niin kutsutut ydinprosessit, kuten myynti, projektit ja palveluhallinta ovatkin usein määritelty. Toisinaan ne on määritelty jopa hyvin, mutta jälleen funktion näkökulmasta. Ne keskittyvät määrittämään toimintaa hallintarakenteiden kautta eivätkä määritä, miten prosessin toimijat voivat menestyä omassa työssään paremmin.

Tässä kohtaa modernilla intranet-palvelulla on erittäin merkittävä rooli työn tukijana. Parhaimmillaan se on joukko palveluita, jotka sitovat käyttäjän näkökulmasta liiketoimintasovellusten jättämät aukot yhteen. Koska tietotyö ei ole prosessimaista tekemistä, vaan toisiaan tarvitsevien ihmisten vuorovaikutusta, prosessit tulisi määrittää intranetiin yhteistyön ja onnistumisedellytysten näkökulmasta nykyisten funktionaalisten sisältösivujen sijaan. Toiminnan tuki ja palvelut tulee tuoda sinne, missä asiakkaat luonnostaan ovat – osaksi yhteistyötä, jossa tietotyöläinen luontevasti antaa panoksensa asiakasarvon tuotantoon.

Verkostomaista työtä tukeva intranet luodaankin katsomalla työntekijöiden arkea. Luomalla selkeä kuva, mikä on työntekijäpolku onnistuneen ydinprosessivaiheen läpivientiin. Tarjoamalla vaaditut yksittäisen käyttäjän ja tiimin onnistumisen kannalta keskeiset palvelut osaksi yhteistyötä. Ja erityisesti tunnistamalla, että perinteiset intranetin omistajat ovat itseasiassa toimittamassa arvoa sisäisille asiakkailleen. Tukifunktioiden toiminnan helppous ei olekaan intranetin tavoite, vaan asiakasarvo mitä se voi tuottaa käyttäjiensä kautta.

Tämän havainnon jälkeen onkin melko suoraviivaista määritellä organisaation toimintaan perustuva tietoarkkitehtuuri ja sitä tukevat palvelut. Kävelemällä työntekijäpolut läpi tunnistetaan keskeiset onnistumisen edellytykset ja intranetin avulla tuotetut palvelut ydinprosesseissa. Näin lopulta tuetaan myös viestintäyksikön asettamaa primääriä tavoitetta viestinnän ja vuorovaikutuksen lisäämiseksi.


Lataa itsellesi opas Intranetin liiketoiminnallistumisen trendeistä

Oppaan tavoitteena on tarjota liiketoimintalähtöinen näkemys digitalisaation ja viestinnän työkalujen tehokkaammasta hyödyntämisestä johdon strategisesta näkökulmasta.

Voit olla myös suoraan yhteyksissä meihin!

Webinaaritallenne: Asiakasymmärrys kaiken keskiössä – Miten teknologialla tuetaan muuttuvaa myyntimallia?

Kun asiakaskokemuksesta on tullut yrityksen tärkein kilpailutekijä, on jokaisella asiakasrajapinnassa työskentelevällä oltava reaaliaikainen näkymä asiakkuuksiin. Huhtikuun webinaarissamme keskustelemmekin, kuinka CRM-järjestelmästä ja teknologiasta saadaan parhaat hyödyt irti modernin myynnin tueksi.

Ajankohtaisessa keskustelussamme kohtaavat markkinoiden CRM-jätin Microsoftin Maria Fonsell, jonka vastinpariksi saadaan suomalaisten yritysten CRM-järjestelmien mobiliikäyttöä vauhdittanut kasvuyritys Liid Oy:n Maria Sundström. Työkalujen lisäksi kyse on ennen kaikkea johtamisesta.

llmaisessa webinaarissa vastataan mm. kysymyksiin:

  • Mitkä ovat CRM-järjestelmien kuluvan vuoden trendit myynnin johtamisessa?
  • Kuinka teknologiaa voidaan hyödyntää entistä tehokkaammin monikanavaisen asiakaskokemuksen parantamiseksi?
  • Parhaat vinkit, miten järjestelmän käytöstä voidaan tehdä ketterämpää myyjälle?

Haluatko kuulla aiheesta lisää asiantuntuntijoiltamme. Olemme mielellään yhetyksissä sinuun, joten jätäthän yhteystietosi:

Myynti on johdon tehtävä – asiakaskokemusmyynnin 5 teesiä

“Myynti on myös johdon tehtävä”, avaa Pekka Mettälä. Hän puhuu kokemuksesta. MPY palveluiden toimitusjohtaja kiertää jopa yli 150 asiakasta vuodessa luoden uusia kontakteja ja luottamusta organisaatioiden välillä. Hänen vajaan kaksi vuotisen toimitusjohtajauran aikana organisaatio on jatkanut valtaisaa muutosta puhelinoperaattorista täysveriseksi asiakaskokemuksen nojaavaksi palvelutarjoajaksi. Tänä aikana se on keskittynyt vahvistamaan erityisesti asiakaskokemusta.

Olemme pitämässä vuoropuhelua Myynti&Tuottavuus-seminaarissa siitä kuinka verkostomainen toimintamaailma muuttaa myyntiä. Myynnin rooli on muuttunut muutamassa vuodessa ‘hit n’ run’ myynnistä asiakaskokemusmyynniksi, kuten Mettälä murrosta kuvaa. Keskeistä on kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja tuotettu arvo yksittäisten tuoteominaisuuksien sijaan. Tämän vuoksi myynnistä on tullut koko organisaation tehtävä ja yhteistyön mahdollistaminen eri roolien välillä on avainasemassa.

Nykyaikainen myyntityö vaatii tuekseen myös teknologiaa, jotta arvon tuotto saadaan esille eri kanavissa. MPY Palvelut hyödyntävät uusimpia markkinoinnin automaation kuin mediaseurannan työkaluja. Silti CRM pitää pintansa asiakasdatan ja myynnin johtamisen keskiössä.

Myynnin johtaminen sen sijaan elää valtaisaa murrosta: “Enää ei tule hioa yksittäistä suoritusta, vaan pyrkiä henkisten voimavarojen kehittämiseen”, kuvaa Mettälä muutosta, jossa määrällisen mittaamisen sijaan panostetaan laatuun. Aika, jolloin transaktioina johdetut myyntikäyntien ja tarjousaktiviteettien lukumäärät olivat ainoa mittari ovat ohi. Tärkeämpää on läpinäkyvyys asiakkaan ostokypsyyteen ja oman organisaation työn laadullistamiseen. Nämä näkyvät myös selkeänä konseptina, jossa arvolupaus on tuotu syvemmälle tasolle kuin tekniseen toteuttamisen: “Ketä kiinnostaa palvelun SLA, jos oikeasti haemme kustannussäästöä ja palveluiden tehokkuutta”, pohtii Mettälä.

Uudenlaisen asiakaskokemusmyynnin näkemykset Mettälä kokoaa viiteen teesiin:

  • Myynti on (myös) johdon työtä
  • ”hit n´run” myyjät katosivat – ”asiakaskokemusmyyjät” voittavat
  • B2B-myyntiin on kuin Starship enterprise rakentamista, johon osallistuu koko organisaatio
  • Ilman killeri-konseptia myynti ja asiakas ovat hukassa
  • Myynnin johtaminen painottuu henkisten voimavarojen kehittämiseen

Vuoropuhelun aikana en voi olla kokematta ylpeyttä yhteisestä polustamme. Alkuperäinen CRM-toimittajan rooli on kasvanut kohti aitoa kumppanuutta. Cloudrivenillä on merkittävä rooli niin MPY:n toimintamallien kehityksen mahdollistajana kuin osana MPY:n omaa uuden työn tarjoomaa asiakkailleen. Tätä moderni liiketoiminta on parhaimmillaan.

Katso puheenvuoron videotallenne täältä ja varmasti kanssamme myynnin murroksesi onnistuminen.