Posts

Joulun ihme joka päivä

Jukka KoskenkantoPohdin parempaan asiakaskokemukseen johtavia perusasioita. Joulukuun pirtaan sopivasti mietin teemaa asettamalla asiakkaan asemaan lapsen, joka odottaa palveluntuottajaa eli joulupukkia.

Uskallan väittää, että joulun ihme ja pukin korkea arvosana asiakastyytyväisyyskyselyssä juontaa juurensa ensisijassa kolmeen asiaan:

  • joulupukki liikkuu täsmällisesti lupaustensa mukaisessa aikataulussa ja lapset saavat esimerkiksi Suomessa lahjansa lupauksen mukaisesti jouluaattona
  • joulupukki osaa valita lapselle sopivan palvelumallin ja päättää tapauskohtaisesti, toimittaako koko elämyksen lauluineen, vai jättääkö vain lahjat oven pieleen
  • joulupukilla on vilpitön halu palvella parhaansa mukaan lapsen tavoitteita valitessaan kykynsä mukaan sopivimmat lahjat säkkiin

Mietin näiden kolmen pointin kautta kokemuksiani erilaisista myyjistä tältä vuodelta asiakkaana. Asiakaskokemukselle pahimmat takaiskut tänä vuonna olen kokenut seuraavista syistä:

  • minulta varastetaan aikaa tuottavalta työltä lupaamalla tulla tapaamaan sovittuna aikana, mutta toteutus puuttuu kokonaan tai ontuu pahasti odottaessani yksin sovittuna aikana vierasta aulassa
  • minulle tuputetaan väkisin toimittajalähtöistä mallia (koska prosessi), vaikka olen selvästi kuvannut toivomani yhteistyömallin
  • huomaan saavani täysin tarjouksen toivomustani vastaamattomista palveluista lähinnä siksi, että toimittajan ykkösintressi on myynti palvelun sijaan

Myyjän työ ei ole helppo, eikä perusasiat onnistu aina itseltäkään vilpittömästä tahdosta ja kovasta yrityksestä huolimatta. Käden nostaminen virheen merkiksi onkin vähintä, mitä voi tehdä mokatessaan edellä mainituissa asioissa. Vielä parempi olisi löytää keino paikata virhe. Sitä tärkeämpää se on, mitä suurempia virheitä tekee.

Minä olen huomannut, että listaamistani takaiskuista kaikkein ikävimmän tunnereaktion saa aikaan ajan varastaminen. Ehkä siksi, että olen ollut innoissani tapaamisesta etukäteen. Ja tajutessani, että innostus tulevaa keskustelua kohtaan muuttuikin silmänräpäyksessä odottamisen kertausharjoitukseksi, en tunne tekeväni työtä, jolla on tarkoitus. Kahdella muullakin tavalla voi aiheuttaa huonon asiakaskokemuksen, mutta niiden kohdalla asiakkaalla on edes mahdollisuus oppia jotakin. Näin ollen niiden myötä asiakaskokemus ei ole yhtä huono kuin ajan varastamisen kohdalla.

Kun asian kääntää myyjän näkökulmaan, en ole koskaan halunnut a) varastaa aikaa, b) tuputtaa asiakkaalle sopimatonta mallia tai c) toimittaa asiakkaan tarvetta täyttämättömiä palveluita. Silti olen joskus tehnyt jokaisen näistä perusvirheistä. Perusvirheen tehdessään moni myyjä on sortunut johonkin tai kaikkiin seuraavista itselleen vahingollisista toimenpiteistä:

  • kalleimman resurssinsa, eli oman ajan, tuhlaaminen vapaaehtoisesti
  • liikenneturvallisuutta uhmaava ajokäyttäytyminen asiakkaan osoitetta kännykästä googlaillessaan 100 km/h vauhdissa
  • oman työilmapiirin heikentäminen haukkumalla CRM -järjestelmän pelkäksi johdon kyttäysjärjestelmäksi, josta ei ole mitään konkreettista hyötyä myyntityölle

Vuoden vaihteen lähestymisen innoittamana rohkenen haastaa lukijat tekemään kanssani Uuden Vuoden lupauksen vilpittömästä pyrkimyksestä toistaa joulun ihme jokaisena työpäivänä ensi vuonna. Omalta osaltani lupaus on seuraava: ensi vuonna en aja kertaakaan harhaan virheellisen osoitetiedon vuoksi, enkä joudu etsimään pysäköidyssä autossa saati liikenteen seassa kalenterimerkinnästä puuttuvaa osoitetietoa Googlesta.

Lupauksen tueksi käytän CRM-järjestelmää TrainEngagen kannustaessa myös yritys- ja yhteyshenkilötietojen päivittämiseen aina, kun huomaan niiden olevan vääriä tai puutteellisia. Lisäksi CRM-järjestelmämme palvelee minua päivittäen kaikkiin sinne merkattujen tapaamisten osalta osoitetiedon myös älypuhelimessa mukana kulkevaan kalenteriini.

Joulukalenteriluukun kaupallisena yllätyksenä Jukka on luvannut järjestää sinulle arvoisa lukija 20 % alennuksen joulukuun aikana tehdyistä tilauksista sekä CRM:n käyttöön kannustavasta ja myyntiä valmentavasta TrainEngage for Sales –palvelusta että Meeting location -sovelluksestamme, jolla järjestelmäsi päivittää tapaamisen osoitetiedon Outlook-kalenterimerkintään ja sitä kautta kännykkääsi saakka.

Cloudriven kasvattaa osaamistaan asiakaskokemuksen johtamisessa – Cloudriven Oy:n ja Crementum Oy:n liiketoiminnot yhdistyvät

Ohjelmistoyritys Cloudriven Oy sekä myynnin ja markkinoinnin asiantuntijayritys Crementum Oy yhdistävät liiketoimintonsa. Yritysjärjestelyn myötä Cloudriven kasvattaa merkittävästi asiakaskokemuksen ja myynnin johtamiseen sekä markkinointiautomaatioon liittyvää osaamistaan. Crementumin toimitusjohtaja Kai Grass siirtyy vetämään Cloudrivenin asiakaskokemuksen johtamisen liiketoimintaa.

Cloudrivenin myynnin, markkinoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen tähtäävien asiantuntija- ja teknologiapalvelujen kysyntä on kasvanut voimakkaasti kuluvan vuoden aikana. Merkittäviä ja onnistuneita kehityshankkeita on tehty muun muassa MPY Palvelut sekä MTV:n mediamyynnin kanssa.

”Olemme keväästä asti tutkineet eri mahdollisuuksia laajentaa liiketoimintaamme ja osaamistamme erityisesti markkinointiautomaatioratkaisujen saralla. Crementumin kanssa ajatuksemme osuivat heti yhteen, ja heidän kokemuksensa ja ymmärryksensä asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisesta johtamisesta istuu tarjoomaamme kuin veitsi voihin”, sanoo Cloudrivenin toimitusjohtaja Jukka Koskenkanto.

Crementum on asiakkuudenhallintaan, integroituun markkinointiautomaatioon sekä asiakaskokemuksen johtamiseen erikoistunut asiantuntijayritys, jonka asiakasyrityksille myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun sujuvuus on ensiarvoisen tärkeää. Yhteisen alkukirjaimen lisäksi yritykset jakavat näkemyksen siitä, että liiketoiminnassa on kyse ennen kaikkea ihmisistä.

”Myynnin ja markkinoinnin kehittäminen ei ole koskaan vain järjestelmähanke, vaan lähes poikkeuksetta organisaatiolta edellytetään muutoksia johtamisessa ja toimintatavoissa. Cloudrivenin erinomainen osaaminen muutosten läpiviennistä sekä hyvä tekemisen meininki tekivät minuun vaikutuksen”, kertoo Crementumin toimitusjohtaja Kai Grass, joka siirtyy Cloudrivenin liiketoimintajohtajaksi vastuualueenaan asiakaskokemuksen johtaminen sekä myynnin ja markkinoinnin ratkaisut. Grassilla on yli 20 vuoden kokemus kansainvälisen liiketoiminnan kehittämisestä sekä myynnistä ja markkinoinnista.

Yritysjärjestely ei edellytä asiakkailta toimenpiteitä. Crementumin asiantuntevat ja laadukkaat palvelut tarjotaan jatkossa Cloudrivenin yritysnimen alla.

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Jukka Koskenkanto, Cloudriven Oy, puh. 050 560 4607, LinkedIn
Head of Customer Experience Kai Grass, Cloudriven Oy, puh. 0400 953 950, LinkedIn

Cloudriven Oy rakentaa parempia asiakaskokemuksia tekemällä työstä merkityksellistä. Kun henkilöstö viihtyy työpaikalla ja on innostunut omasta työstään, myös asiakkaat ovat tyytyväisiä. Avainhenkilöillämme on satojen projektien ja yli 10 vuoden kokemus digitaalisten liiketoimintaratkaisujen ja yrityssovellusten suunnittelusta ja kehittämisestä.

Palvelemme tällä hetkellä yli 18 000 käyttäjää ja noin 60 asiakasorganisaatiota päivittäin, ja olemme Microsoftin sertifioima kultakumppani. www.cloudriven.fi

Crementum Oy yhdistää myynnin ja markkinoinnin toiminnot ja nostaa digitaalisuuden uudelle asteelle. Tarjoamme asiakkaillemme kestävää kasvua: myyntiä ja markkinointia vauhditamme toimiviksi todennetuilla ja koetelluilla palvelukonsepteilla ja työvälineillä. Kanssamme saavutat tuloksia nopeasti ja virheettömästi.

Olemme myös sertifioitu ClickDimensions-markkinointiautomaatiokumppani. www.crementum.fi

Stressitön joulu – Mission Impossible?

Belinda GerdtEnsi viikolla edessä oleva jouluaatto aiheuttaa monille, paitsi toimistolla, myös kotona kasvavan rästitehtävien listan. Joulukalenterin hupenevat luukut saavat kokeneimmankin joulunviettäjän panikoimaan. Miten ehdin hoitamaan kaiken ajoissa? Jouluun valmistautuminen on varsinainen palapeli – vaikka sen viettäisi reissussakin.

Joulu tuntuu tulevan myös kuluttajabisnekselle yllättäen. Tavaratalojen kasvavat kassajonot ja asiakaspalvelun hitaus ihmetyttävät joka joulu. Ajatuskin kaupoissa ravaamisesta toppatakki päällä hikoiluttaa. Moni onkin siirtänyt jouluostoksensa verkkokauppoihin. Se ei aina lupaa hyvää Kaupan Liiton julkaisemalle joulukauppabarometrille. Esimerkiksi suosituimmista muodin verkkokaupoista vain kolme kymmenestä kasvattaa suomalaisyritysten liikevaihtoa, muu valuu ulkomaalaisten toimijoiden laariin. Ulkomaalaiset verkkokaupat tarjoavat suomalaisten kuluttajien mielestä paitsi paremman valikoiman myös paremman asiakaskokemuksen.

Yksinkertaistaen voisi todeta asiakastyytyväisyyden syntyvän asiakkaan yrityksen kanssa käyvän vuorovaikutuksen tuloksena. Asiakaskokemus on ikään kuin lopputulos siitä arvoketjusta, jonka läpi asiakas kulkee toimiessaan yrityksen kanssa. Arvoketju ei ole enää samanlainen valmistuksen, logistiikan ja jakelun ketju, jota yritystoiminta noudatti teollisessa yhteiskunnassa. Olemme siirtyneet palvelutalouteen, jossa kuluttajat toivovat ennen kaikkea saavansa henkilökohtaisesti räätälöityä palvelua. Ovatko arvoprosessit muuttuneet vastaamaan asiakkaan ostopolkua? Monessa tapauksessa eivät riittävästi.

Asiakaskokemusta tarkasteltaessa juututaan usein liiaksi palvelun dilemmaan. Onko palvelumme hyvää vai huonoa? Miten ja missä sitä pitäisi tarjota? Asiakaskokemusta tulisi analysoida laajemmin.

Asiakkaat arvostavat eri asioita. Joillekin meistä itsepalvelu on palvelun muodoista houkuttelevin, osalle se on kirosana. Osa toivoo heti henkilökohtaista kontaktointia, suurin osa hoitaa jo ostoprosessin mahdollisimman pitkälle itse, verkossa. Datan määrä lisääntyy, ja nyt on paitsi osattava analysoida sitä myös nähtävä vaivaa asiakasymmärryksen eteen.
Eri palvelukanavat tulisi integroida kokonaisuudeksi. Kuluttaja siirtyy vaivattomasti eri yksiköiden ja kontaktointikanavien välillä, mutta tiketit ja asiakastiedot valitettavan harvoin. Kun oikea jalka ei tiedä, mitä vasen tekee, asiat menevät pieleen. Kaupassa tämä tarkoittaa kivijalan ja verkon yhdistämistä sekä perinteisen kivijalan digitalisaatiota, jossa olemme vasta ottamassa ensimmäisiä askelia.

Kuluttajat haluavat tulla palvelluiksi siellä, missä he kulloinkin ovat. Pelkkä reaktiivinen asiakaspalvelu ongelmatilanteissa ei riitä. Tarvitaan proaktiivista asiakaskuuntelua. Yrityksen tulee olla asiakasta edellä, täytyy ennakoida. Puhelimen rinnalle tarvitaan myös muita välineitä. Suomessa vielä yli 90 prosenttia asiakaspalvelusta hoidetaan soittamalla. Asiakkaista kuitenkin jo yli 65 prosenttia haluaa tulla palveluiksi eri digitaalisissa kanavissa (Gartner 2014).

Jokainen on vastuussa ylivoimaisen asiakaskokemuksen synnyttämisestä. Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita. Jokainen kohtaaminen on asiakaspalvelutyötä, vaikka osaston seinässä ei lukisikaan ”Asiakaspalvelu”. Digitalisaatio vaatii isoa kulttuurimuutosta. Kassalla hikoileminen ei houkuttele, vaikka jonotuksen jälkeen vastassa olisikin kaunis hymy ja palvelualtis ammattilainen; myös prosesseja tulee kehittää.

Toimivien järjestelmien avulla tehdään kannattavaa liiketoimintaa, jossa luodaan sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta järkeviä prosesseja asiakastilanteiden hoitoon. Kun asiakaskokemus paranee ja yritysten kanssa asioiminen nopeutuu, ehkä joulustakin tulee jälleen stressittömämpi?

Belinda vastaa Microsoftilla asiakkuuksien johtamisen ja toiminnanohjauksen ratkaisuista. Belinda on aiemmin toiminut markkinointiviestinnän johtotehtävissä eri teknologiayrityksissä. Belinda suhtautuu suurella intohimolla viinin ja ruoan lisäksi liiketoiminnan ja markkinointiviestinnän digitalisoitumiseen.

Belindaa voit seurata tämän blogin lisäksi Twitterissä sekä LinkedInissäLue lisää blogistamme: wowpalvelua.wordpress.com.