Artikkelit

Accenturen vuonna 2017 tekemän selvityksen mukaan B2B-markkinoiden asiakaskäyttäytyminen ja -odotukset ovat muuttuneet yhä enemmän modernin B2C-tyyppisen kuluttajakäyttäytymisen suuntaan, jossa asiakkaat vaativat yhä nopeampaa ja personoidumpaa ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua. Monikanavaisuudesta on ollut paljon puhetta viime vuosina Suomenkin B2C- ja B2B-liiketoiminnassa. Tähän liittyen selvityksen mukaan tänä päivänä jo enemmistö B2B-transaktioista saa alkunsa verkosta. Vastatakseen näihin muuttuviin asiakastarpeisiin sekä tukemaan kasvunsa vahdittamista, useat yritykset ovat omaksuneet yhtenä ratkaisuna oman ydinorganisaation ulkopuolisen kumppanikanavan hyödyntämisen mm. myynnin tukena.

Samaan aikaan 90% B2B-johtajista uskoo asiakaskokemuksen olevan oleellinen osa organisaationsa strategisia prioriteetteja ja, että kanavakumppaneilla on jo seuraavan kahden vuoden kuluttua entistäkin suurempi vastuu organisaation asiakaskokemuksesta. Myös yritysasiakkaiden tavoittaminen on muuttunut vaikeammaksi, sillä selvityksen mukaan jopa 90% yritysasiakkaista ei vastaa myyntipuheluun henkilöltä jota he eivät tunne.

Em. tuloksiin perustuen kumppanikanavan hyödyntäminen kuulostaa loogiselta vaihtoehdolta. Muuttuneessa toimintaympäristössä jo valmiit asiakassuhteet omaava ja asiantunteva kumppani pystyy vauhdittamaan organisaation kasvua huomattavasti asiakkaalle täysin tuntematonta organisaatiota helpommin.

Uhka vai mahdollisuus?

Kumppanikanavan hyödyntämisellä on kuitenkin hintansa. Kriittisimmät kipukohdat kumppanikanavan hyödyntämisessä liittyvät kumppanin myyntiputken näkyvyyteen sekä asiakaskokemuksen hallinnan puutteeseen. Selvityksen mukaan, jopa 84% B2B-yrityksistä kertoi, ettei heillä ole selkeää näkyvyyttä kumppanin myyntiputkeen. Vielä tätäkin huolestuttavampaa on, että vastanneista yrityksistä vain 21% kertoi, että heillä on täysi kontrolli heidän myyntikumppaneihinsa, jotka itseasiassa vastaavat yrityksen asiakaskokemuksen toimittamisesta.

Onko kumppaniverkoston rakentaminen kasvun vauhdittamiseksi sitten täysin uhkarohkeaa vedonlyöntiä asiakaskokemuksella, jossa talo voittaa aina? Ei missään nimessä, sillä riskit tiedostamalla voidaan välttää pahimmat karikot. Vaikka modernitkaan myynnin ja myynninjohtamisen työkalut eivät välttämättä tarjoa out of the box -installaatioina tukea kaikkiin em. ongelmien ratkaisuun, ne omaavat erinomaisen alustan nykyisten toiminnallisuuksien räätälöinnille sekä uusien lisätoiminnallisuuksien kehittämiselle.

Kumppanikanava räätälöitynä ratkaisuna

Lähdimme ratkaisemaan tätä ongelmaa asiakasyrityksellemme, joka toimii B2B-palvelumyynnissä ja hyödyntävät päivittäisessä toiminnassaan laajaa kumppanikanavaa. Kanava koostuu kahden tyyppisistä kumppaneista: suurempi osuus tukee myyntiä asiakkaan oman myynnin rinnalla ja heillä on olemassa asiakassuhteet suureen määrään yrityksiä ja lisäksi palveluiden tuotannossa avustavia kumppaneita.

”Lähtökohtaisesti pyrimme ratkaisuissamme aina hyödyntämään Dynamics 365 natiiveja toiminnallisuuksia niin pitkälle kuin mahdollista sen sijaan, että toteutuksesta tehtäisiin täysin irrallinen komponentti.”

Asiakkaallemme oli tärkeää saada parempi näkyvyys heidän loppuasiakkaisiinsa liittyviin kumppanisuhteisiin sekä kumppanien toimintaan asiakkuuksissa. Lisäksi oli tärkeää avata näkymää suoraan kumppanin tietoja tarkasteltaessa, mitä tarjouksia ja kauppoja kumppani on onnistunut toimittamaan asiakkuuksiin liittyen. Koska Dynamics 365 ei sisällä suoraan tukea tämän kaltaiseen prosessiin, otimme haasteen innolla vastaan ja siirryimme fläppitaulun ääreen pohtimaan ratkaisua.

Lähtökohtaisesti pyrimme ratkaisuissamme aina hyödyntämään D365 natiiveja toiminnallisuuksia niin pitkälle kuin mahdollista sen sijaan, että toteutuksesta tehtäisiin täysin irrallinen komponentti. Näin toimimalla lopputuloksesta saadaan yleensä huomattavasti kevyempi ja suoraviivaisempi toteutus, jossa ei menetetä mahdollisuutta hyödyntää D365 natiiveja toimintoja. Ratkaisumme pohjaksi luotiin ensin CRM:ssä oleville asiakkaille tyyppitieto, joka avaa yrityksen luonnetta: loppuasiakas vai kumppaniyritys.

Vaatimusten mukaan yhteen loppuasiakkaaseen voi määrittää maksimissaan kaksi kumppania liittyen myyntiin ja maksimissaan yksi kumppani liittyen tuotantoon. Toteutuksessa mallia laajennettiin siten, että eri vaiheisiin tuotiin mukaan mahdollisuus kumppanitietojen lisäämiseen.

Käyttäjien näkökulmasta katsottuna yritys voi itse tehdä myynnin suoraan loppuasiakkaalle ja tällöin kaupan kirjaus menee täysin normaalisti ja raportoituu kyseisen myyjän kaupaksi kyseiselle asiakkuudelle. Mikäli tarjoukseen tai kauppaan liittyy kumppani, niin tällöin lisätään mukaan kumppanin tiedot. Kumppanitietojen lisääminen tarjoukselle tai kaupalle on nopeaa, sillä kumppanilistaan haetaan vain kyseiseen asiakkuuteen linkitetyt kumppanit. Mikäli esim. sopimuksellisista syistä kumppani vaihtuu myöhemmin toiseen, jo aiemmin kirjatut kaupat ja tarjoukset sisältävät itsessään kirjatun kumppanin tiedot ja tämän datan tarkastelu on mahdollista myös jälkikäteen kumppanin mahdollisesti vaihduttua. Asiakkuuteen liittyvien kumppanuuksien hallinta on toteutettu suoraan asiakkaan tietojen kautta, mikä helpottaa prosessia huomattavasti.

Asiakkuuden kokonaisnäkyvyyden hallitseminen

Myynnin ja myynninjohdon näkökulmasta kumppaniriippumaton kokonaisnäkyvyys asiakkuuteen on erittäin tärkeää. Toteutuksessamme tämä huomioidaan siten, että mikäli tarkastellaan vaikka tietyn asiakkaan kauppoja, niin kauppalistaukseen tulee suoraan näkyviin niin kumppanikanavien kautta tulleet, kuin yrityksen itsensä tekemät kyseiseen asiakkuuteen kohdistuvat kaupat euroineen. Vastaavasti mikäli tarkastellaan kumppanin kauppalistausta, on sieltä nähtävissä suoraan kaikki loppuasiakkaat, joihin kyseinen kumppani on tehnyt kauppaa. Mikäli yrityksellä on runsaasti asiakkaita ja erilaisia kumppaneita, on näiden näkymien kokonaiskatselmointi ja lähempi tarkastelu kriittistä myynnin johtamisen kannalta.

”Myyntijohto voi siis tarkastella myyntiä myös yksittäisen kumppanihenkilön kontekstissa, mikä helpottaa kumppaniyhteistyötä ja myynnin johtamista.”

Natiivien toiminnallisuuksien hyödyntäminen toteutuksen pohjana tarjosi meille vielä yhden lisäulottuvuuden. Teknisesti molemmat kumppanit ovat samanlaisia, vaikkakin eriävät tyyppitiedoltaan, kuin loppuasiakkaatkin. Tämä mahdollistaa sen, että myös kumppaneille voidaan määritellä kontaktihenkilöt. Myyntijohto voi siis tarkastella myyntiä myös yksittäisen kumppanihenkilön kontekstissa, mikä helpottaa kumppaniyhteistyötä ja myynnin johtamista.

En väitä, että tämän tyyppisen ”kumppanimyynti -moduulin” asentaminen tulee ratkaisemaan itsestään kaikkia selvityksessä mainittuja huomioita ja huolenaiheita. Tämän tyyppisellä ratkaisulla on kuitenkin mahdollista saada huomattavasti kattavampi näkyvyys kumppanin myyntiputkeen sekä heidän toimestaan tekemään asiakkuuksien hoitoon ja hallitaan. Näiden avulla yrityksellä on käytössään huomattavasti paremmat lähtökohdat asiakaskokemusketjunsa hallintaan myös ydinorganisaation ulkopuolella.