Artikkelit

Intranet, tuo vuorovaikutteisen työn mahdollistaja ja työpaikkojen arjen sankari. Se on järjestelmä, joka tekee päivittäisestä työstämme helpompaa ja avaa uuden maailman verkostomaiseen läsnätyöhön ajasta ja paikasta riippumatta. Vai menikö se niin? Monessa organisaatiossa intranet on edelleen enemmänkin kirosana kuin työtä tukeva palvelukokonaisuus. Missä siis mennään vikaan?

Työnteon muuttuessa intranetin tulisi tarjota mahdollisuudet ihmisten väliseen viestintään ja yhteistyöhön. Käytännössä voimme puhua kannustavasta työympäristöstä digitaalisessa muodossa. Vaikka lähtökohdat ovat herkullisemmat kuin koskaan, on suurena haasteena edelleen intranetin onnistunut käyttöönotto, loppukäyttäjien muutosvastarinnan lieventäminen sekä motivointi uusiin toimintamalleihin.

Onnistuneen käyttöönoton myötä työntekijät tuntevat uuden digitaalisen työympäristönsä. He osaavat hyödyntää sen mahdollisuuksia ja työtiloja käytännön arjessa ja intrasta saatavat hyöty on muutakin kuin etusivulle päivittyvä lounaslista. Kuinka sitten voidaan välttää ne suurimmat sudenkuopat uuden intran käyttöönotossa? Asiakkaidemme kanssa pyrimme varmistamaan vähintäänkin seuraavat viisi näkökulmaa.

#1 Muotoile digitaalinen työympäristö parhaan asiakaskokemuksen näkökulmasta

Organisaation kilpailukyky määrittyy tänä päivänä siitä, kuinka hyvin se onnistuu palvelemaan asiakkaitaan. Työntekijän arjessa asiakaskokemuksen pitäisi ohjata siis kaikkea tekemistä, jolloin työ tuottaa arvoa sekä sen tekijälleen että asiakkaalle ja työ tuntuu merkitykselliseltä. Valitettavan usein törmää kuitenkin edelleen intraneteihin, jotka rakennetaan asiakaslähtöisyyden sijaan organisaation funktioiden mukaisesti. Parhaiden intranetien perustana on hyvin tehty selvitystyö työntekijöiden motivaatioista ja työpäiväkokemuksesta erinomainen asiakaskokemus kulmakivenä.

#2 Älä elä harhaluulossa, että kouluttaminen riittää

Jes! Intra on saatu pystyyn ja nyt täytyy vain kouluttaa käyttäjät! Intranet-projektin kehitystiimi toivoo usein, että suurin työ on takanapäin, kun järjestelmä lanseerataan käyttäjille. Totuus on kuitenkin se, että puhtia on varattava myös käytön jalkauttamiseen. Palaa ajassa hiukan taakse päin ja muistele hetkeä, kun aloititte tiimisi kanssa intra-projektin. Kuinka monta keskustelua kävitte konsultin kanssa ja kuinka usein jouduitte taklaamaan ennakkoluuloja ja vastarintaa matkalla lopputulokseen? Onkin epärealistista ajatella, että loppukäyttäjän kohdalla voidaan hypätä suoraan kouluttamaan uusia työtapoja, kun ymmärrys ja halu puuttuvat. Sen sijaan tarvitaan kannustusta muutokseen. Motivoinnin voi aloittaa heti hankkeen alkamisesta lähtien.

#3 Valmentamistakin tarvitaan, mutta miten siinä onnistutaan?

Vaikka kouluttaminen on myös tärkeä osa uuden järjestelmän jalkauttamista, tulisi organisaatioiden kiinnittää huomiota yhä enenevissä määrin sen toteutustapoihin. Tarve oppia uusia taitoja korostuu digitaalisessa maailmassa, mutta samalla perinteinen kouluttaminen menettää tehojaan. Edelleen suositut luokkahuonekoulutukset sitovat henkilöresursseja silläkin kustannuksella, että jopa 67% opitusta asioista unohdetaan seuraavan 24 tunnin sisällä. Verkkokoulutuksilla voidaan ketteröittää toimintaa, mutta oppiminen mullistuu vasta kun tieto ja opit ovat löydettävissä silloin, kun työntekijä niitä tarvitsee. Esimerkiksi kehittämämme TrainEngage valmennusteknologia ohjaa käyttäjää askel askeleelta uudessa työympäristössä. Se toimii kuin digitaalinen kollega, joka tarjoaa apua aina tarvittaessa.

#4 Vuoren valloitusta vai matalia kynnyksiä?

Moderni intranet ei ole enää viestinnän tai HR:n ylläpitämä yksisuuntainen tiedotuskanava. Päinvastoin oikein muotoiltu intranet on kaikille tarkoitettu yhteistyön mahdollistaja. Uusien palveluiden käyttö voi tuntua kuitenkin kuin Mount Everestin valloittamiselta henkilölle, jolle kynnys viestiä tai kysyä apua yhteisissä sosiaalisissa kanavoissa on liian korkea. Osallistavat kilpailut, pelillistäminen ja kannustimet madaltavat kynnystä yhtyä keskusteluun eri kanavissa. Ne tekevät intrasta myös mielekkäämmän palvelun sen käyttäjille. Muista, että jokaisessa porukassa on edelläkävijöitä ja perästäseuraajia. Älä annan viimeisen ryhmän määrittää tahtia vaan tue innokkaita. Loputkin seuraavat!

#5 Valmistaudu projektiin, jota et saa valmiiksi

Kannustava ja sosiaalinen työympäristö ei ole koskaan valmis. Työtavat ja palvelut kehittyvät jatkuvasti ja sähköisen työympäristön on seurattava kehitystä. Uusi työ ja moderni intranet edellyttävätkin uudenlaista asennetta myös sen kehittäjiltä ja ylläpitäjiltä. Kuuntele ja kerää aktiiviesti palautetta sekä seuraa, mitä markkinoilla tapahtuu. Ole valmis muuttamaan toimintatapoja arvon tuottamiseksi, vaikka ne eivät olisikaan olleet osa alkuperäistä suunnitelmaa.

 

Haluatko tietää lisää tuotteista tai palveluistamme? Jätä yhteydenottopyyntö ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten!

Into vaihtuu tuskanhikeen ja taas takaisin. Jälleen edessäni on tarjouspyyntö, jossa on hienosti sisäistetty sähköisen työympäristön perusolettamat. Siinä kuvataan tavoitteiksi verkostomaisempi toiminta, yhteistyö ja sitä kautta tehostunut organisaation viestintä. Tarjouspyynnön laatija osaa jopa vaatia, että järjestelmän on tuotava arvoa liiketoiminnalle.

Ulkoisen paineen luoma toimintakulttuurin muutoshanke on tarjouspyynnössä kuitenkin puettu sosiaalisen intranetin, järjestelmäprojektin, vaatteisiin. On totta, että kyseisen hankkeen tueksi tarvitaan paljon modernia teknologiaa, mutta se on vain pieni osa onnistumista. Käyttöönottoprojektin sijaan kyse on parhaimmillaan jatkuvan muutoksen tilan luomisesta. Silti tarjouspyynnön laajuudeksi määritellään intranetin tekninen määrittely, toteutus ja pääkäyttäjäkoulutus – käyttäjäkoulutus on tarjoajalle valinnainen ja ostajalle pakollinen paha.

Usein intranet-hankkeen läpimenoaika ensimmäisistä päätöksistä käyttöönottoon on jopa vuosi. Tätä ennen valveutuneemmat projektin käynnistäjät ovat vaatineet muutosta jo pitkään. Projektin ydinryhmä on opiskellut ja sisäistänyt verkostomaisen toiminnan arvolupausta siis kymmeniä kuukausia. Alkuun hieman skeptiset perinteisen viestinnän kannattajat ovat muuttuneet verkostojen puolestapuhujiksi. Silti, tai juuri siksi, he jossain vaiheessa matkaa unohtavat, miltä heistä alussa tuntui.

Samaan tapaan kuin Kevin Costner, joka elokuvassa Field of Dreams odotti baseball-legendojen saapuvan rakentamalleen stadionille pelaamaan, projektiryhmä odottaa unenomaisesti käyttäjien motivoituvan uudesta järjestelmästä, kunhan se vain on riittävän hieno ja rikas toiminnoiltaan.

IT-projektien irvokkuus

IT-projektit, kuten intranetin uudistaminen, ovat perinteisesti iso kokonaisuus, jossa valtaosa ajasta ja rahasta menee tietyn toimintajoukon määrittelyyn ja toteutukseen. Pilvipalveluiden ja paketoinnin avulla tämä investointi on saatu puristettua lähes minimiin.

Kehityksen suunta olisi erinomainen, jos säästynyt raha investoitaisiin muutoksen tukeen. Sen sijaan se johtaa usein pienentyneisiin budjetteihin ja entistä kevyempiin käyttöönottoihin. Osallistavan oppimismatkan sijaan käyttäjien sitoutus tiivistyy pariin hassuun luokkakoulukseen ja PowerPoint-bullettiin. Projektin ydinryhmä jättää huomiotta, että organisaation muut jäsenet ovat tässä aiheessa samanlaisia untuvikkoja kuin he alkujaan olivat.

Tilanne ei onneksi ole ihan näin lohduton. Samaan aikaan työstän erästä julkishallinnon tarjousta, jossa pyydetään apua juuri uusien verkostomaisten toimintamallien määrittämiseen ja niiden kouluttamiseen organisaatiolle. Teknologia on hankkeessa vain sivujuonne. Sanojensa mukaan hienoista digitaalisista palveluista huolimatta organisaation toiminta on jäänyt analogiselle tasolle. He toivovat, että ”toimintoja voidaan hyödyntää jatkossa ilman erillistä koulutusta ja harjoittelua”.  Tavoite on ylevä ja vaikea saavuttaa, mutta samalla kannustava. Teknisten ominaisuuksien opettelun sijaan käyttäjille annetaan mahdollisuus oivaltaa itse, miksi heidän tulisi muuttua ja miten siitä yhdessä hyödytään.

Anna käyttäjälle mahdollisuus

Aiemmassa blogissani haastoin perinteisiä muutosjohtamismalleja ja ehdotin vastaamaan verkostomaisen työympäristön muutokseen ADKAR-mallin (Awareness, Desire, Knoledge, Ability, Re-enforcement) opein.

Perinteisesti IT-hankkeissa käyttöönoton yhteyteen tuodaan ADKAR-mallista vain K eli Knowledge. Luokkahuoneissa yritetään tankata, miten järjestelmää käytetään, kun käyttäjä ei ole vielä edes ymmärtänyt, miksi uhraisi aikaa moiseen. Jatkuvan muutoksen virrassa ongelma kärjistyy entisestään, koska emme voi mitenkään valjastaa koulutukseen jatkuvalla syötöllä vaadittuja resursseja.

Käyttäjän motivoitumiselle keskeisimmät vaiheet AD (Awareness ja Desire) ovat koko hankkeen onnistumisen keskiössä. Ymmärryksen ja halun luominen ei ole työlästä toteuttaa, mutta vaatii huomiota niin hankkeen aikaisena avoimena kommunikaationa, havainnollisina videoina, kuin interaktiivisina arvon esille tuovina tilaisuuksina, jotka kannustavat käyttäjää nousemaan muutoksen kelkkaan oman ymmärryksensä kautta.

Ymmärrettyään syyn ja henkilökohtaiset hyödyt muutoksesta käyttäjä on valmis vastaanottamaan annoksen kovaa oppia (Knowledge). Tämän käyttäjä voi myöhemmin kokemustensa ja toistuvan soveltamisen kautta muuttaa kyvykkyydeksi (Ability) toimia toisin. Koulutusmetodiikassakin on toki paljon petrattavaa, kun tutkimusten mukaan luokkahuonekoulutus on kehnoimpia tapoja oppia uusia taitoja. Sanomattakin on selvää, että silloin oppi ei kohdistu käyttäjän kokemiin haasteisiin samoin kuin kollegan neuvo tai esimerkiksi oikea-aikaisesti toimintakontekstiin kohdennettu video.

Viimeisenä tuen elementtinä tarvitaan jatkuva opin voimistaminen (Re-enforcement). Se mahdollistaa uusien toimintamallien vakiinnuttamisen tavoiksi. Myönteisen palautteen kautta digitaalisen työn käytännöt vakiintuvat toimintamalliksi ja luovat perustan verkostomaisesti toimivalle organisaatiolle. Sähköiseen työympäristöön integroidut kilpailut, kiitokset, palkinnot ja muut pelillistämisen keinot mahdollistavat kannustavan tavan ulkoisten ja sisäisten motivaatiotekijöiden huomioimiseen.

Uskon, että tarinalla on onnellinen loppu. Siinä missä Kevin Costner joutui kerta toisensa jälkeen pettymään, koska uni oli johtanut häntä harhaan, projektiryhmät voivat toimia toisin: aloita henkilöstä, anna syy, osoita arvo ja kiitä – näin organisaatiosi pelaajat saapuvat stadionille pelaamaan uudistuksesi puolesta.


Webinaari 25.5.2016