Rohkeimmat ovat povanneet, että B2B-myyjien ammattikunta kuolee sukupuuttoon muutaman vuoden kuluessa. Sukupuuton syynä on asiakkaiden muuttuva ostokäyttäytyminen. Digitalisaatio niittää kokenutta B2B-myyjää kuin Sampo-Rosenlew Comia C8 -leikkuupuimuri viljaa parhaina päivinään. Digitalisaatio ei ole kuitenkaan vain viikate, vaan myös mannaa monen korville. Meidänkin.
Pohdin parempaan asiakaskokemukseen johtavia perusasioita. Joulukuun pirtaan sopivasti mietin teemaa asettamalla asiakkaan asemaan lapsen, joka odottaa palveluntuottajaa eli joulupukkia.
Joulun aika on monelle pyhä. Silloin mitataan herkästi omaa merkityksellisyyttä. Lapset tutkivat sitä, mitä heidän ymmärtämässään tuloskortissa näkyy muutaman viikon kuluttua. Mittarit muuttuvat ympäristön mukaan. Lahjat, turvallinen joulu kotona, läheisyys, tai hyväksyntä.
Ihmismassat eivät keskimäärin muuta käyttäytymistään tiedon perusteella, koska se ei ole ihmiselle luontainen tapa toimia. Kuinka moni lapsi laittaa leikkikalut välittömästi leikin jälkeen paikoilleen, jos toteat huoneen olevan sotkuinen? Ei yksikään. Tietoa tarvitset siihen, että ymmärrät mihin suuntaan käyttäytymistä pitäisi johtaa. Älä kuitenkaan harhaudu johtamaan tiedolla.
Viidettä kertaa järjestettävä Nordic Business Forum -seminaari keskittyi tänä vuonna matkaamaan eteenpäin teemallaan Forward. Ensimmäisen päivän antiin kuului mm. bisneskonsultti ja tutkija Jim Collinsin, KONEen ja Nokian ylimmässä johdossa merkittävän uran luoneen Matti Alahuhdan sekä maailmanmaineeseen monella saralla kohonneen Arnold Schwarzeneggerin esitykset. Herrat pohtivat esityksissään monipuolisesti syitä menestykseen.