Artikkelit

Webinaari: Mullista asiakaskokemus markkinointiautomaatiota ja asiakkuudenhallintaa hyödyntämällä

Kuinka mullistaa asiakaskokemus ClickDimensions markkinointiautomaatiota ja Dynamics 365 for Salesia hyödyntämällä? Webinaarissa kuullaan ClickDimensionsin näkemyksiä asiakaskokemuksen kehittämisestä ja keskustellaan Cursor Oy:n kokemuksista markkinointiautomaation hyödyntämisessä.

10 vinkkiä modernin b2b-myynnin ja markkinoinnin yhteistyöhön

Oppaan tavoitteena on tarjota konkreettisia ideoita myynti- ja markkinointijohdolle, kuinka yhteistyötä voidaan perinteisten organisaatiorakenteiden sijaan kehittää asiakaslähtöisesti ja tuloksellisesti.

Törttöilin ja sain ”maistaa” digitaalisuutta käytännössä

Törttöilin alkuviikosta asiakkaalla käydessäni. Peruutin autollani huolimattomasti ulos parkkiruudusta ja törmäsin toiseen autoon. Ihan vain vähän, kenellekään ei sattunut mitään mutta arvaahan sen… nykyautot. Korjattavaa ja maalattavaa tuli molempiin.

Digitaalista palvelua

Otin yhteyttä vakuutusyhtiööni modernisti netin kautta tunnistautuen. Tein vahinkoilmoituksen lomaketta hyödyntäen, annoin tarvittavat tiedot ja painoin ”lähetä”-nappia. Tähän mennessä aikaani oli kulunut asian hoitamiseen max 10 min.

Noin 5 min myöhemmin sain viestin, ”Olemme käsitelleet vahinkoasiasi ja lähettäneet sinulle ohjeet ajoneuvovahingon hoitamiseksi.” En ollut edes ehtinyt poistua vakuutusyhtiön sivuilta!

No, luin viestin, ”olemme käsitelleet vahinkosi ja korvaamme… valitse oheisen linkin takaa sinua lähellä oleva korjaamo, … saat sitten ohjeet vara-auton vuokraamisesta.” No johan nyt!

Seuraavana aamuna valitsemastani liikkeestä soitettiin, varmistettiin että osaan perille ja kerrottiin että vahingon arviointiin kuluu n. 10 – 15 min. Varsinainen korjausaika sovitaan erikseen.

No mitä tästä pitäisi ajatella?

Vakuutusyhtiöni on todellakin ymmärtänyt mistä asiakaspalvelussa ja digitaalisuudessa on kyse. Sisäiset prosessit ja asiakaskohtaaminen on ajateltu tehokkaiksi (kovin paljoa aikaa eivät ole voineet käyttää vahinkoni käsittelyyn). Tietysti nyt oli kyse varsin suoraviivaisesta kasko-vakuutuksen piiriin kuuluvasta vahingosta.

Pakko mainita, tutustuin nykyiseen vakuutusyhtiööni kun vaimoni autoon törmättiin joitain vuosia sitten. Vastapuolen vakuutusyhtiö, nykyisin siis myös minun, korvasi vahingon (auto meni lunastukseen) alle viikossa kalenteriaikaa! Yhtiö oli tehokas jo silloin. Silloinen oma vakuutusyhtiöni mainosti keskittämistä mutta laskutti erikseen kotivakuutuksen,  sairaskuluvakuutukset, henkivakuutukset, autot, peräkärryn ja venetrailerin jne. Annoin heille palautetta, että ei ole helppoa olla asiakkaanne ja joudun maksamaan aika paljon byrokratiaa vakuutusmaksuissani. No, taisi selvitä miten asiakassuhteen kävi, ja saan nyt vain yhden laskun!

Entä opit?

Kokemus pisti miettimään mitä teknologia mahdollistaa ja miten varmistumme, että hyödynnämme sen tuomat mahdollisuudet täysimääräisesti.

Itse työssäni keskityn digitaalisuuden hyödyntämiseen tietotyössä, johtamisessa ja johtamiskulttuurissa. Pelkkä teknologia ei auta. Myös toimintatavat ja prosessit tulee miettiä uudelleen – ja toteuttaa käytännössä.

Vakuutusyhtiöllä on ison asiakas- ja tapahtumamäärän myötä intressi ja ”iso vipu” tehostaa tekemistään, mutta tehostamisvaraa tai oikeammin hukanpoistovaraa, löytyy jokaisessa organisaatiossa. Asiat vain täytyy ajatella uudelleen, yleensä asiakkaan näkökulmasta. Suurimpiin hyötyihin, hukanpoistoihin tai kilpailukyvyn lisäyksiin päästään kun unohdetaan hetkeksi organisaation rajat – mietitään mitä tehdään ja kenelle, mitä tietoa tekemiseen liittyy ja kuka sitä tarvitsee. Kokonaisuus rakennetaan sen mukaisesti. Ja sitten vielä viedään uusi toimintamalli käytäntöön.

Seuraapa kuinka monta klikkausta hotellin vastaanotossa tehdään kun olet kirjautumassa hotelliin. Varaus on tehty etukäteen ja heillä on sinusta tiedot, sinulla on ehkä heidän kanta-asiakaskorttinsa, olet vieraillut aiemminkin jne.

Missä on sinun liiketoimintasi ”hotellin respa”? Ja mitä sille tulisi tehdä?

Toivottavasti kokemukseni herättää ajatuksia miten tekemistä voi kehittää. Minua se ainakin jälleen muistutti aiheesta.

 


 

Liity myös ajankohtaiseen webinaarimme to 3.5, jossa pureudutaan itsensä johtamiseen.

 

Itsensä Johtaminen

Asiakaskokemuksen johtamista alustatalouden ehdoilla

Nykyinen alustatalous nojautuu vahvasti pilvipalveluiden hyödyntämiseen ja useissa keskusteluissa olen huomannut, että mikäli yritys aloittaisi puhtaalta pöydältä, niin pilviratkaisut olisivat 100 % käytössä. Itsekin hyödynnän laajasti sosiaalista mediaa ja verkoston voimaa. Yrityksessämme Linkediniä hyödynnetään myynnillisestä näkyvyydestä aina rekrytointeihin. Uskomme blogien parantavaan voimaan ja mikä parasta, CRM mahdollistaa asiakastiedon löytämisen ja koneäly ohjaa oikeaan suuntaan yksittäistä myyjää. Onhan siellä myös se Linkedin tieto saatavilla samasta käyttöliittymästä.

On aivan varma, että jokaisen yrityksen tulisi sisällyttää viimeistään nyt asiakkuusstrategiaan sosiaalisen median vaikutus ja sen tuomat mahdollisuudet kilpailukyvyn lisäämiseen.

Olkoot se sitten yrityskuvan kirkastamista tai myynnin tuottavuuteen pureutuvia toimenpiteitä. Microsoftin omistama Linkedin -palvelu väittää, että sosiaalista mediaa ja verkostoa hyödyntävät myyjät ovat keskimäärin 20 % tuottavampia kuin ne, jotka eivät hyödynnä. Tätä voi kukin miettiä kohdallaan, onko asia näin?

Elämme ajankohdassa, jolloin maiden hallitukset kaatuvat sosiaalisen median voimasta. Mahtaako kukaan muistaa erään maailman suurimman ruoka- ja juomayhtiön 70 –luvulla ja vuonna 2008 tapahtuneet vauvanmaito skandaalit? Kannattaisiko siis seurata, mitä sosiaalisessa mediassa keskustellaan ”meidän” organisaation tuotteista ja palveluista ja voimmeko mitenkään vaikuttaa lyhyellä vasteajalla asiakasodotusten ylittämiseen? Pienillä teoilla ja hyvällä tilannetajulla voi olla suuri merkitys yrityksen mainekuvan ja menestymisen kannalta.

Alustatalouden ehdoilla toimiva valmisratkaisu CRM on siis kerrassaan oivallinen työkalu oikein käyttöönotettuna, joka tarjoaa yrityksen johdon tuella ja oikein tarjotulla koulutuksella parhaimmillaan WOW -kokemuksia.

Yksikään CRM ei toimi käytännössä, ellei loppukäyttäjät löydä siitä hyötyjä päivittäiseen työntekoon.

On eräs toinenkin asia oppimisen ja toimintatapamuutosten jalkauttamisen lisäksi, mikä johtaa CRM käytön jalkauttamisen haasteisiin. Nimittäin integroituvuuden puuttuminen. Harvemmin on tilannetta, että asiakaskokemuksen johtamista voidaan toteuttaa ilman tarvittavia rajapintoja tyypillisimpiin tuote-, hinta- ja luottotietojen tarkistamisiin. Moderni CRM -ratkaisu mahdollistaa avoimien rajapintojen kautta tiedon tehokkaan saatavuuden paikkaan ja aikaan sitomatta.

Näin uuden vuoden 2018 alkaessa tuskin mikään organisaatio haluaa olla tilanteessa, jossa aamupäivällä tavataan asiakas konttorilla ja myöhemmin iltapäivällä puhelinpalvelussa ja / tai digitaalisessa asiointikanavassa ei löydetä tapaamisesta tietoa.

Yrityksen tulee miettiä asiakastieto yrityksen tärkeimpien tietovirtojen pohjalta; mistä asiakastiedon ajantasaisuus saa suurimman arvonsa?

asiakaskokemus

Yritys voi vaikuttaa monikanavaisesti unelmien asiointikokemukseen alustatalouden ehdoilla. Mietitään kanavaoptimointia, jonka kanssa monet yritykset yrittävät löytää tasapainoa investointien, kulujen ja tuottojen ristitulessa. Asiakasasioinnin hinta voidaan laskea seuraavalla nyrkkisäännöllä: Konttoriasioiminen (n. 16 EUR), puhelinpalvelu (n. 5 EUR) ja itsepalveluportaali (n. > 1 EUR). Siinä sitä kukin voi omalla tahollaan puntaroida oman toimialansa muutosnopeutta, sillä mikäänei ole niin varmaa kuin muutos. Asiakasta ei kiinnosta yrityksen sisäiset prosessit vaan haemme toimivaa kanavaa ostosten tekemiseen, omavalinteisen laitteen välityksellä. Tuolloin yrityksen mahdollisuus vaikuttaa on tarjota kanavat helppoon ostamiseen ja tehokkaaseen tiedon hakuun.

Kanavaoptimointia kannattaa harjoittaa kustannusnäkökulmasta ja verrata niitä saavutettaviin hyötyihin.

Näin ollen asiakaskokemuksen johtamista ei tulisi tehdä omissa myynnin-, markkinoinnin- ja asiakaspalvelun poteroissa. Organisaation toiminta orkestroidaan iskukykyiseksi asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisten laadun pohjalta, jota tuetaan markkinoinnin automaation ja monikanavaisuuden kustannusten tason, ja siitä saatavien hyötyjen valossa. Alustalouden ehdoilla se onnistuu, mutta toimitapojen muutosta tarvitaan sitäkin enemmän.

Loppujen lopuksi vain organisaation yhteisellä toimintamallilla mahdollistetaan sosiaalisen myynnin-, markkinoinnin- ja asiakaspalvelun toiminallisuudet katettuna pöytään, jolloin saadaan brändikuva kirkastettua, ja tietenkin tuotettua myynnille tulikuumia kvalifioituja liidejä ja pidettyä asiakkaat tyytyväisinä!

Päätä itse missä haluat olla asiakaskokemuksen johtamisen kanssa jo tänään!

Oletko kiinnostunut parantamaan asiakaskokemustanne kehittämällä myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä. Lataa opas!

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

Upeiden asiakaskokemusten taustalla onnistunut ostokokemus

asiakaskokemustenAsiakaskokemuksesta tuntuu puhuvan näinä päivinä moni taho. En ole varmaan yksin näiden ajatusten parissa uskoessani, että 100 -vuotiaassa kotimaassamme on silti kyltymätöntä potentiaalia parantaa yritysten asiakaskokemuksellisia oivalluksia. Mutta, mitäs jos mietitään kolikon kääntöpuolta ja tässä tapauksessa ostokokemusta; kuinka teemme ostamisen helpoksi?

Otetaan näkymä myynnin nykypäivään: ostajalla ei ole koskaan ollut näin paljon valtaa. Olisiko siis syytä ymmärtää paremmin asiakkaan ostopolku ja sen eri päätöspisteissä vaikuttaminen?

Vastaa seuraavaan happotestiin: Vastaako asiakkaasi nykyinen ostopolku yrityksen nykyisiä toimintamalleja ja prosesseja / rakenteita? Näkemykseni mukaan useimmiten vastaus on EI

Ostokäyttäytyminen on muuttunut kuluttajistumisen myötä ja se on yhä vahvemmin läsnä myös liike-elämässä. Esimerkiksi me täällä Cloudrivenillä pyrimme itse oppimaan jatkuvasti asiakkaan ostopolusta ja tapamme toimia muovautuu ketterästi sen mukaisesti. Näin asiakaskokemuksesta on tullut tärkein kilpailutekijä, johon keskitymme myös palvelutarjoamassamme.

Yritysmyynnissä ostokäyttäytymisen muutos näkyy myyntiprosessissa helposti pidemmälle ajoittuvaan yhteydenottoon, jolloin on jo liian myöhäistä vaikuttaa ostopäätökseen.

Ostava yritys voi vertailla tietoja Online -hakupalvelujen kautta ja sosiaalisessa mediassa verkostojen avulla. Tiedon jalostamista voi tehdä pitkälle aina 70-80 % ostohankkeen kokonaiskestosta, jolloin tarjoavan yrityksen myynnin vaikuttamisen mahdollisuudet kuulostavat olevan suorastaan heikot. Jotta heikoista tilanteesta päästään pois, on liiketoiminnan muututtava sisäisestä raportoinnista kohti proaktiivista asiakastyötä ja asiakaskohtaamisten arvostamista. Tällöin modernilla lähestymisellä myynnissä löydetään epäsuorat signaalit web-sivuilta, ja sosiaalisista kanavista kuten LinkedInistä ja Twitteristä.

Tässä siis ostokokemuksellinen totuus; jotta voi vaikuttaa, täytyy ymmärtää asiakkaan ostokokemuksen ”triggerit” eli ne kohdat, joissa asiakkaan ostokokemuksesta tehdään helpompaa. Onnistunut ostokokemus tarvitsee yhteisen sävelen eli toimintamallien jalkauttamista organisaatioon vieraanvaraisuus -periaatteella. Todellinen ”hostmanship” lähtee liikkeelle resepsuunista ja ulottuu myynnistä aina ylimpään johtoon; se miten me arvostamme asiakasta ja minkälaisilla teoilla lunastamme lupauksemme.

Mistä aloittaa matkalla ostokokemuksesta asiakaskokemukseen?

Myynnissä eritoten tulisi hakea yhteistä toimintamallia, jonka voi kuvata aluksi vaikka fläppitaulu -tasolla, miten ensimmäisestä asiakasyhteydenotosta edetään aina kaupantekoon ja sen jälkeiseen asiakastyytyväisyyden ylläpitoon. Miettikää puhtaalta pöydältä, miten yrityksen toimintamalli rakentuu asiakkaan ostopolkujen mukaisesti, ja missä ovat ne ostopäätöksen vaikuttamisen kohdat, joissa yrityksen ainut tehtävä on tuottaa asiakkaalle mahdollisemman helppo ostokokemus.

Miten sitten ostokokemus rakentuu esimerkiksi Extranet -kauppapaikoissa yksinkertaisilla toimenpiteillä? Se rakentuu upeasta WOW-fiiliksen käyttöliittymästä ja siihen linkitetystä reaaliaikaisesta asiakastiedosta ja muun muassa verkkovierailun jäljestä, jolloin onnistuneista ostokokemuksista saadaan oivallisia asiakaskokemuksia. Monet meistä näes siirtävät tuotteet ostoskoriin, mutta emme syystä tai toisesta vie kuitenkaan ostopäätöstä loppuun asti. Ei ongelmaa, ostokorin jäljestä voimme päätellä pisteytyskriteereillä reaaliaikaisesti, että tietty ostokorin arvo riittää % -alennukseen ja henkilökohtaisella lähestymisellä huolehdimme kaupan clousaamista.

Oheiset esimerkit antavat mahdollisuuden miettiä, mitkä ovat ne oman toimialan päätöspisteet asiakkaan ostopolussa. Väitän, että tämän ymmärtämällä saavutetaan aitoa kilpailuetua numeraalisessa sekä asiakastyytyväisyyden valossa. Yksinkertaista, eikö?

Satoi tai paistoi, olen mielelläni auttamassa yhteisen toimintamallin löytymisessä kannustavasti ja visioimassa, miten saavutatte unelmien ostokokemuksella oivallisia asiakaskokemuksia. Johtavalla alustateknologialla tuetaan ja mahdollistetaan, uskon että ainakaan teknologiasta asiakaskokemuksen johtaminen ei saa jäädä kiinni…

Sinua saattaa kiinnostaa myös nämä:

Tiedolla johtamisella kohti parempaa asiakaskokemusta
Myynnin ja markkinoinnin kokonaisarkkitehtuuri – sanahelinästä käytännön yhteispeliin
Webinaaritallenne: Myynnin ja markkinoinnin fiksumpaa digitalisointia