Stressitön joulu – Mission Impossible?

, , , , ,

Belinda GerdtEnsi viikolla edessä oleva jouluaatto aiheuttaa monille, paitsi toimistolla, myös kotona kasvavan rästitehtävien listan. Joulukalenterin hupenevat luukut saavat kokeneimmankin joulunviettäjän panikoimaan. Miten ehdin hoitamaan kaiken ajoissa? Jouluun valmistautuminen on varsinainen palapeli – vaikka sen viettäisi reissussakin.

Joulu tuntuu tulevan myös kuluttajabisnekselle yllättäen. Tavaratalojen kasvavat kassajonot ja asiakaspalvelun hitaus ihmetyttävät joka joulu. Ajatuskin kaupoissa ravaamisesta toppatakki päällä hikoiluttaa. Moni onkin siirtänyt jouluostoksensa verkkokauppoihin. Se ei aina lupaa hyvää Kaupan Liiton julkaisemalle joulukauppabarometrille. Esimerkiksi suosituimmista muodin verkkokaupoista vain kolme kymmenestä kasvattaa suomalaisyritysten liikevaihtoa, muu valuu ulkomaalaisten toimijoiden laariin. Ulkomaalaiset verkkokaupat tarjoavat suomalaisten kuluttajien mielestä paitsi paremman valikoiman myös paremman asiakaskokemuksen.

Yksinkertaistaen voisi todeta asiakastyytyväisyyden syntyvän asiakkaan yrityksen kanssa käyvän vuorovaikutuksen tuloksena. Asiakaskokemus on ikään kuin lopputulos siitä arvoketjusta, jonka läpi asiakas kulkee toimiessaan yrityksen kanssa. Arvoketju ei ole enää samanlainen valmistuksen, logistiikan ja jakelun ketju, jota yritystoiminta noudatti teollisessa yhteiskunnassa. Olemme siirtyneet palvelutalouteen, jossa kuluttajat toivovat ennen kaikkea saavansa henkilökohtaisesti räätälöityä palvelua. Ovatko arvoprosessit muuttuneet vastaamaan asiakkaan ostopolkua? Monessa tapauksessa eivät riittävästi.

Asiakaskokemusta tarkasteltaessa juututaan usein liiaksi palvelun dilemmaan. Onko palvelumme hyvää vai huonoa? Miten ja missä sitä pitäisi tarjota? Asiakaskokemusta tulisi analysoida laajemmin.

Asiakkaat arvostavat eri asioita. Joillekin meistä itsepalvelu on palvelun muodoista houkuttelevin, osalle se on kirosana. Osa toivoo heti henkilökohtaista kontaktointia, suurin osa hoitaa jo ostoprosessin mahdollisimman pitkälle itse, verkossa. Datan määrä lisääntyy, ja nyt on paitsi osattava analysoida sitä myös nähtävä vaivaa asiakasymmärryksen eteen.
Eri palvelukanavat tulisi integroida kokonaisuudeksi. Kuluttaja siirtyy vaivattomasti eri yksiköiden ja kontaktointikanavien välillä, mutta tiketit ja asiakastiedot valitettavan harvoin. Kun oikea jalka ei tiedä, mitä vasen tekee, asiat menevät pieleen. Kaupassa tämä tarkoittaa kivijalan ja verkon yhdistämistä sekä perinteisen kivijalan digitalisaatiota, jossa olemme vasta ottamassa ensimmäisiä askelia.

Kuluttajat haluavat tulla palvelluiksi siellä, missä he kulloinkin ovat. Pelkkä reaktiivinen asiakaspalvelu ongelmatilanteissa ei riitä. Tarvitaan proaktiivista asiakaskuuntelua. Yrityksen tulee olla asiakasta edellä, täytyy ennakoida. Puhelimen rinnalle tarvitaan myös muita välineitä. Suomessa vielä yli 90 prosenttia asiakaspalvelusta hoidetaan soittamalla. Asiakkaista kuitenkin jo yli 65 prosenttia haluaa tulla palveluiksi eri digitaalisissa kanavissa (Gartner 2014).

Jokainen on vastuussa ylivoimaisen asiakaskokemuksen synnyttämisestä. Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita. Jokainen kohtaaminen on asiakaspalvelutyötä, vaikka osaston seinässä ei lukisikaan ”Asiakaspalvelu”. Digitalisaatio vaatii isoa kulttuurimuutosta. Kassalla hikoileminen ei houkuttele, vaikka jonotuksen jälkeen vastassa olisikin kaunis hymy ja palvelualtis ammattilainen; myös prosesseja tulee kehittää.

Toimivien järjestelmien avulla tehdään kannattavaa liiketoimintaa, jossa luodaan sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta järkeviä prosesseja asiakastilanteiden hoitoon. Kun asiakaskokemus paranee ja yritysten kanssa asioiminen nopeutuu, ehkä joulustakin tulee jälleen stressittömämpi?

Belinda vastaa Microsoftilla asiakkuuksien johtamisen ja toiminnanohjauksen ratkaisuista. Belinda on aiemmin toiminut markkinointiviestinnän johtotehtävissä eri teknologiayrityksissä. Belinda suhtautuu suurella intohimolla viinin ja ruoan lisäksi liiketoiminnan ja markkinointiviestinnän digitalisoitumiseen.

Belindaa voit seurata tämän blogin lisäksi Twitterissä sekä LinkedInissäLue lisää blogistamme: wowpalvelua.wordpress.com.