Artikkelit

Törttöilin ja sain ”maistaa” digitaalisuutta käytännössä

Törttöilin alkuviikosta asiakkaalla käydessäni. Peruutin autollani huolimattomasti ulos parkkiruudusta ja törmäsin toiseen autoon. Ihan vain vähän, kenellekään ei sattunut mitään mutta arvaahan sen… nykyautot. Korjattavaa ja maalattavaa tuli molempiin.

Digitaalista palvelua

Otin yhteyttä vakuutusyhtiööni modernisti netin kautta tunnistautuen. Tein vahinkoilmoituksen lomaketta hyödyntäen, annoin tarvittavat tiedot ja painoin ”lähetä”-nappia. Tähän mennessä aikaani oli kulunut asian hoitamiseen max 10 min.

Noin 5 min myöhemmin sain viestin, ”Olemme käsitelleet vahinkoasiasi ja lähettäneet sinulle ohjeet ajoneuvovahingon hoitamiseksi.” En ollut edes ehtinyt poistua vakuutusyhtiön sivuilta!

No, luin viestin, ”olemme käsitelleet vahinkosi ja korvaamme… valitse oheisen linkin takaa sinua lähellä oleva korjaamo, … saat sitten ohjeet vara-auton vuokraamisesta.” No johan nyt!

Seuraavana aamuna valitsemastani liikkeestä soitettiin, varmistettiin että osaan perille ja kerrottiin että vahingon arviointiin kuluu n. 10 – 15 min. Varsinainen korjausaika sovitaan erikseen.

No mitä tästä pitäisi ajatella?

Vakuutusyhtiöni on todellakin ymmärtänyt mistä asiakaspalvelussa ja digitaalisuudessa on kyse. Sisäiset prosessit ja asiakaskohtaaminen on ajateltu tehokkaiksi (kovin paljoa aikaa eivät ole voineet käyttää vahinkoni käsittelyyn). Tietysti nyt oli kyse varsin suoraviivaisesta kasko-vakuutuksen piiriin kuuluvasta vahingosta.

Pakko mainita, tutustuin nykyiseen vakuutusyhtiööni kun vaimoni autoon törmättiin joitain vuosia sitten. Vastapuolen vakuutusyhtiö, nykyisin siis myös minun, korvasi vahingon (auto meni lunastukseen) alle viikossa kalenteriaikaa! Yhtiö oli tehokas jo silloin. Silloinen oma vakuutusyhtiöni mainosti keskittämistä mutta laskutti erikseen kotivakuutuksen,  sairaskuluvakuutukset, henkivakuutukset, autot, peräkärryn ja venetrailerin jne. Annoin heille palautetta, että ei ole helppoa olla asiakkaanne ja joudun maksamaan aika paljon byrokratiaa vakuutusmaksuissani. No, taisi selvitä miten asiakassuhteen kävi, ja saan nyt vain yhden laskun!

Entä opit?

Kokemus pisti miettimään mitä teknologia mahdollistaa ja miten varmistumme, että hyödynnämme sen tuomat mahdollisuudet täysimääräisesti.

Itse työssäni keskityn digitaalisuuden hyödyntämiseen tietotyössä, johtamisessa ja johtamiskulttuurissa. Pelkkä teknologia ei auta. Myös toimintatavat ja prosessit tulee miettiä uudelleen – ja toteuttaa käytännössä.

Vakuutusyhtiöllä on ison asiakas- ja tapahtumamäärän myötä intressi ja ”iso vipu” tehostaa tekemistään, mutta tehostamisvaraa tai oikeammin hukanpoistovaraa, löytyy jokaisessa organisaatiossa. Asiat vain täytyy ajatella uudelleen, yleensä asiakkaan näkökulmasta. Suurimpiin hyötyihin, hukanpoistoihin tai kilpailukyvyn lisäyksiin päästään kun unohdetaan hetkeksi organisaation rajat – mietitään mitä tehdään ja kenelle, mitä tietoa tekemiseen liittyy ja kuka sitä tarvitsee. Kokonaisuus rakennetaan sen mukaisesti. Ja sitten vielä viedään uusi toimintamalli käytäntöön.

Seuraapa kuinka monta klikkausta hotellin vastaanotossa tehdään kun olet kirjautumassa hotelliin. Varaus on tehty etukäteen ja heillä on sinusta tiedot, sinulla on ehkä heidän kanta-asiakaskorttinsa, olet vieraillut aiemminkin jne.

Missä on sinun liiketoimintasi ”hotellin respa”? Ja mitä sille tulisi tehdä?

Toivottavasti kokemukseni herättää ajatuksia miten tekemistä voi kehittää. Minua se ainakin jälleen muistutti aiheesta.

 


 

Liity myös ajankohtaiseen webinaarimme to 3.5, jossa pureudutaan itsensä johtamiseen.

 

Itsensä Johtaminen

#ModernWorkMonday – Sipoon kunta

Vieraana uuden työn muutosprosessia läpikäyvä Sipoon kunta. Keskustelimme CDO Ethel Erikssonin ja Kehittämisasiantuntija Merja Teljamon kanssa muutoksen vaikutuksesta kuntasektorilla. Yhtäläisyyksiä muutokseen havaittiin niin kunta- kuin yksityissektorilla.

#ModernWorkMonday – Hobby Agency – Luovuus työn murroksen tukena

Cloudrivenin #ModernWorkMonday -päivän vieraana vuorossa Hobby Agency Oy:n toimitusjohtaja Jaana Komscha-Härkönen. Hobby Agencyn missiona on yhdistää luova-ala sekä bisnesmaailma keskenään ja käyttää luovuutta työkaluna työhyvinvoinnin johtamisessa.

Uuden työn vuosi 2018 – Oppi tulee kontekstiin

Uskotko, että oppiminen määrittää uuden työn tuottavuuden?

Näin oppimisen merkityksen kiteyttää ainakin tulevaisuuden työtä tutkiva Esko Kilpi. Työn murros tuo teknologian yhä keskeisempään rooliin, jolloin osaamisen kehittäminenkin kohdistuu usein työkaluihin.

Vuoden 2017 loppupuolella alkoi myös teknologiatoimittajien keskuudessa yleistyä trendi, jossa toimintojen oppiminen tuodaan osaksi käyttökokemusta. Käytännössä se tarkoittaa, että uusista toiminnoista ilmoitetaan lyhyellä opasteella sovellusta käynnistettäessä. Toisinaan tekoälyn avulla nostetaan huomautus, että jotain ominaisuutta ei olla käytetty. Näin iso osa suurista teknologiatoimittajista on luonut ohjeen, joka legendaarisen Microsoft Office klemmarin tavoin ponnahtaa esille, kun käyttäjä sitä vähiten tarvitsee.

Vaikka käytämme paljon teknologiaa työmme tukena, digitalisaatio ei ole itse työmme tarkoitus. Työntekijän merkityksellinen konteksti on jotain aivan muuta kuin tuntea kaikki teknologian tarjoamat toiminnot parhaansa mukaan. Hänen todellisuutensa on onnistua työpäivässään mahdollisimman hyvin mitä se kenellekin tarkoittaa. Teknologia voi lisätä työpäivän merkityksellisyyttä, mutta vain jos se tukee primäärin tavoitteen saavuttamista – mikäli se vastaa kysymykseen, miten se hyödyttää minua ja parhaimmillaan, kun sitä itse pohdin.

Tämän vuoksi todellinen kontekstiin sidottu oppiminen on paljon enemmän kuin vain uusien sovellusominaisuuksien omaksumista. Se pieni, mutta ratkaiseva ero on avun kohdistuminen käyttäjän todellisuuteen. On aivan eri asia saada apua projektisuunnitelman aktiiviseen kehittämiseen yhdessä asiakkaan projektipäällikön kanssa kuin saada ohje, kuinka ladata dokumentti pilveen. Samoin harvaa myyjää kiinnostaa tehdä myyntiaktiviteeteistaan läpinäkyviä, mutta jos hän voi välttää viimeisen illan tarjouspäivityskriisin ja löytää helposti apua tarjouksen työstöön, on toiminto lähes mittaamattoman arvokas.

Pirstaleista oppimisen hallintaan

 

Käyttäjän todellisuudessa hyödynnettävät teknologiat ovat usein pilkottu moneen osaan. Yhdessä asiakasprosessissa vaaditaan useita sovelluksia, yhtä monta erilaista käyttöliittymää ja tapaa oppia. Koko paletti tarjoillaan käyttäjälle yhtä kauniisti siilottuna kuin tukea tarjoava organisaatiokin.

Todellisuudessa nykyaikaisen työn kehittämisessä yhdistyy lähes poikkeuksetta ihminen, teknologian hyödyntäminen sekä uudet toimintamallit. Tuottavuuskisan voittaja onkin se, joka kykenee yhdistämään nämä kolme tehokkaasti oppimismalliksi niin, että se tuottaa käyttäjälleen arvoa. Kun huomioidaan, että lähes kaikki oppiminen tapahtuu mentoroinnin tai käytännön työn kautta, on kontekstiin sidottu oppiminen aivan muuta kuin vain käyttöohjeet. Se on käyttäjän tukiprosessin kokonaisvaltaista hallintaa alkaen käyttäjän tietoisuuden ja mielenkiinnon luomisesta, käytännön ohjeisiin ja sitä kautta aina päivittäiseen yhteisölliseen tukikokemukseen. Se on teknologialla mahdollistettua organisaatiokehitystä.

Uskonkin, että vuonna 2018 sähköinen oppiminen tulee kokemaan suuren murroksen. Perinteiset, luokkakoulutusta skaalaavat virtuaaliset oppimisympäristöt korvataan vaiheittain käyttäjän arkeen sovittuvilla palveluilla. Viimein oppimisessa ymmärretään, että arvoa tuottava osa ei ole kouluttajan substanssiosaaminen, vaan kyseisen tiedon soveltaminen ongelman ratkaisuun. Se nostaa käyttäjän kykyä toimia omassa kontekstissaan, omassa todellisuudessaan, jossa myös lopullinen asiakasarvo tuotetaan.

Cloudriven tarjoaa konsultointi- ja teknologiapalveluita organisaation moderniin ja kontekstiin sidottuun osaamisen kehittämiseen. Mikäli haluat kuulla lisää palveluistamme, jätäthän yhetystietosi alle niin olemme sinuun yhteyksissä pikimmiten.

Jätä yhteydenottopyyntö

Haluatko tietää lisää tuotteista tai palveluistamme? Onko sinulla tiukka kysymys, johon himoat vastausta? Jätä yhteydenottopyyntö ja olemme sinuun yhteydessä viimeistään seuraavana arkipäivänä.

Digitalisaatio muuttaa työtä – Mitäs sä siis oikeestaan teet?

”Mitä sä siis oikeestaan teet” kuulee kysyttävän yhä useammalta digitalisaation ympärillä toimivalta henkilöltä. Nuoruuden keskustelut mahdollisista työpaikoista bussikuskina tai poliisina ovat vain kaukainen muisto. Vaikka monilta osin työtehtävät ovat yksinkertaistuneet yhä useammin helpot tehtävät korvaa automaatio. Tahot, jotka pyrkivät näkemään kokonaisuuksia ovat suurempien haasteiden edessä kuin koskaan.

 

Pyrin mahdollistamaan yksilön onnistumisen verkostojen avulla siten, että se tukee organisaation tavoitetta

 

Kymmenien tutkimusten mukaan lähes kaikki työympäristössä tulee muuttumaan. Sen myötä organisaatioiden toimintaympäristöjen kokonaisvaltainen kehittäminen on mennyt entistä vaikeammaksi hallita. Teollisen ajan opit prosesseista voidaan unohtaa, kun työtä ei tehdä toisiaan seuraavina vaiheina. Kommunikaation rakenteet sortuvat ja organisaatiorakenne ei enää kerro kenen tulisi olla tietoinen asioista tai kuka voi työntekijää auttaa. Tietovirtojen fiksu hallinta, verkostojen tehokas toiminta, onnekkaat sattumat ja innovaatio nousevat lähes jokaisen aktiivisesti kehittyvän organisaation strategiassa esille.

 

Se joka väittää ymmärtävänsä uuden työn kehittämisen kokonaisuuden valehtelee. Kokonaisuuden ratkaisemissa vaaditaan moninaista näkemystä liiketoiminnan johtamisesta aina työn konkreettiseen organisointiin ja tietovirtojen hallinnasta yksittäisen henkilön motivointiin – ja kaikkea siltä väliltä. Alalla toimivat organisaatiotkin voivat erikoistua vain tiettyihin osiin koko muutoksen arvoketjua, koska kymmenottelijan on vaikea päihittää sprintteriä sileällä. Se luo tilaa kooltaan pienempien toimijoiden verkostoille, jotka osaavat määritellä palveluidensa rajapinnat ja siten tukea asiakasta oikeaan suutaan.

 

On tervettä aina toisinaan pysähtyä miettimään mitä itse ja me organisaationa oikeastaan teemme

 

Tämän tyyppisessä ympäristössä on tervettä aina toisinaan pysähtyä miettimään mitä itse ja me organisaationa oikeastaan teemme. Selkeyttää viestiä, miettiä asiakkaalle koituvaa arvoa ja arvioida mitkä ovat sen rajapinnat muiden toimijoiden tarjoamiin.

 

Taannoin keskustelimme etäjohtamisen kehittäjän Ulla Vilkmanin kanssa vallitsevasta murroksesta. Määritimme hänen tarjoamien johtamisen kehitysmallien ja meidän teknologialla skaalautuvien muutosjohtamisen, verkostomaisen työn ja tietovirtojen hallintaan keskittyvien palveluiden suhdetta. Koostin hänelle tavoitettamme ja kerroin, että pyrin mahdollistamaan yksilön onnistumisen verkostojen avulla siten, että se tukee organisaation tavoitetta.

 

Tai ainakin jotain sinne päin, koska aidon konsultin tavoin en osaa ajatusta kahta kertaa samoiksi sanoiksi pukea. Mutta sitä siis oikeastaan teen ja käytännössä… No siitä voi lukea muista blogeistani.